Oulun ammattikorkeakoulu
ePooki 6/2017

Asiakas- tai ihmislähtöisyys – tasavertaisuutta ja vastavuoroisuutta ammattilaisten ja palvelun käyttäjien kanssa

27.2.2017 ::

Metatiedot

Nimeke: Asiakas- tai ihmislähtöisyys – tasavertaisuutta ja vastavuoroisuutta ammattilaisten ja palvelun käyttäjien kanssa

Tekijä: Koivunen Kirsi

Aihe, asiasanat: asiakaslähtöisyys, palvelut, potilaat, potilaslähtöisyys, sosiaalihuolto, terveydenhuolto

Tiivistelmä: Nykyisin monet organisaatiot korostavat asiakaslähtöisyyttä toimintansa arvoperustana. Monet kansalliset ja alueelliset strategiat, ohjelmat ja uudistukset perustavat kehittämistyötään asiakaslähtöisyyteen. Meneillään olevassa suuressa sosiaali- ja terveydenhuollon (sote) uudistamisprosessissa tavoitteena on asiakaslähtöisemmät, vaikuttavammat, kustannustehokkaammat ja paremmin yhteen sovitetut palvelut. Harvoin kuitenkin määritellään, mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa kussakin tilanteessa ja miten sitä lähdetään palvelujen kehittämisessä ja toiminnassa toteuttamaan.

Tässä artikkelissa kuvataan kansallisten ja kansainvälisten tutkimusten ja asiantuntijalausuntojen pohjalta asiakaslähtöisyys-käsitettä, sen eri osa-alueita, asiakaslähtöistä palvelujen kehittämistä sekä asiakaslähtöisen toiminnan toteutumisen arviointiin käytettyjä mittareita. Artikkelin lopussa pohditaan myös, onko toiminta tässä ajassa asiakaslähtöistä vai pitäisikö toiminnan olla ihmislähtöistä, niin kuin World Health Organisation on sen määritellyt.
Asiakaslähtöisyys-käsite on moniulotteinen ja vaikeasti määriteltävissä, koska yhtenäistä ymmärrystä asiakaslähtöisyys-käsitteestä on vaikea saada eri sektorien yhteistyön puutteen vuoksi.

Tähän artikkeliin tuotetun kuvauksen perusteella, asiakaslähtöisyys tarkoittaa asiakkaan ja ammattilaisen tasa-arvoista vaikuttamista, voimaannuttavaa kumppanuutta ja vuoropuhelua palvelussa. Se tarkoittaa myös palveluun liittyvien yhteisten päätösten tekemistä ja palvelun toteuttamista ja kehittämistä asiakkaan kokonaisvaltaisuus ja ympäristö huomioiden hänen tarpeistaan käsin.

Artikkelissa tuotettua kuvausta voidaan hyödyntää sosiaali- ja terveysalan koulutuksen kehittämisessä, asiakaslähtöisen toiminnan ja palvelujen suunnittelussa ja kehittämisessä.

Julkaisija: Oulun ammattikorkeakoulu, Oamk

Aikamääre: Julkaistu 2017-02-27

Pysyvä osoite: http://urn.fi/urn:isbn:978-951-597-141-8

Kieli: suomi

ISBN: 978-951-597-141-8

Suhde: http://urn.fi/URN:ISSN:1798-2022, ePooki - Oulun ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehitystyön julkaisut

Oikeudet: Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.

Näin viittaat tähän julkaisuun

Koivunen, K. 2017. Asiakas- tai ihmislähtöisyys – tasavertaisuutta ja vastavuoroisuutta ammattilaisten ja palvelun käyttäjien kanssa. ePooki. Oulun ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehitystyön julkaisut 6. Hakupäivä 27.4.2017. http://urn.fi/urn:isbn:978-951-597-141-8.

Nykyisin monet organisaatiot korostavat asiakaslähtöisyyttä toimintansa arvoperustana. Myös monet kansalliset ja alueelliset strategiat, ohjelmat ja uudistukset perustavat kehittämistyötään asiakaslähtöisyyteen. Harvoin kuitenkin käydään keskustelua siitä, mitä asiakas- ja ihmislähtöisyys käytännössä tarkoittaa: millaista on asiakas- ja ihmislähtöinen toiminta ja kehittäminen sosiaali- ja terveydenhuollossa? 

Asiakaslähtöisyys

Lähtökohtia asiakaslähtöiseen toimintaan

Suomessa on menossa suuri sosiaali- ja terveydenhuollon (sote) uudistamisprosessi. Pääministeri Juha Sipilän hallitusohjelmassa Valtioneuvosto. 2015. Pääministeri Sipilän hallituksen ohjelma. Hakupäivä 13.12.2016. http://valtioneuvosto.fi/sipilan-hallitus/hallitusohjelma sosiaali- ja terveydenhuollon uudistamisen tavoitteeksi asetettiin terveyserojen kaventaminen ja kustannusten hillintä sekä ihmisen hyvinvoinnin ja terveyden kannalta tärkeiden palveluketjujen saumaton kokonaisuus. Näin voidaan tarjota asiakkaille nykyistä asiakaslähtöisemmät, vaikuttavammat, kustannustehokkaammat ja paremmin yhteen sovitetut palvelut. Uudistuksessa korostetaan nykyistä enemmän valinnanvapautta. Asiakas voi tulevaisuudessa valita tarvitsemansa palvelun tuottajaksi julkisen, yksityisen tai kolmannen sektorin tuottajan. Alueuudistus.fi. Sote- ja maakunta-uudistus. Sote-uudistuksen tavoitteet. Hakupäivä 9.12.2016. http://alueuudistus.fi/soteuudistus/tavoitteet

Suomessa sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkuus-käsite perustuu juridiseen sääntelyyn. Asiakaslähtöisyys on noussut keskeiseksi valtakunnalliseksi sosiaali- ja terveydenhuollon linjaukseksi jo 1990-luvun loppupuolella Ruotsalainen, P. 2000. Asiakaslähtöinen palveluketju ja tietoteknologia. Teoksessa S. Nouko-Juvonen, P. Ruotsalainen & I. Kiikkala (toim.) Hyvinvointivaltion palveluketjut. Helsinki: Tammi, 7−32.. Se ilmaantui sosiaali- ja terveysalaa säädelleisiin ohjelmiin tai laatusuosituksiin 1990-luvulla. Asiakasnäkökulman parantamiseen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmässä kiinnitettiin erityishuomiota hallitusohjelmissa vuodesta 1995 alkaen. Asiakaslähtöisyystermiä käytettiin ensimmäisen kerran pääministeri Lipposen toisen hallituksen ohjelmassa, jossa sosiaali- ja terveyspalvelujen laatu sekä asiakaslähtöisyys liitettiin läheisesti yhteen. Asiakaslähtöisyys mahdollistaa asiakkaan paremman osallistumisen omaa terveyttään ja hyvinvointiaan koskeviin päätöksiin sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. Tätä edistäviä lakeja ovat muun muassa laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 17.8.1992/785. Hakupäivä 13.12.2016. http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1992/19920785?search[type]=pika&search[pika]=Laki%20potilaan%20asemasta%20ja%20oikeuksista, terveydenhuoltolaki (1326/2010) Terveydenhuoltolaki 30.12.2010/1326. Hakupäivä 13.12.2016. http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2010/20101326 sekä sosiaalihuoltolaki (1301/2014) Sosiaalihuoltolaki 1301/2014. Hakupäivä 13.12.2016. http://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2014/20141301.

Asiakaslähtöisen kehittämisen vauhdittajana voidaan pitää 2000-luvun muutospaineita sosiaali- ja terveysalalla. Palvelujärjestelmää on useissa yhteyksissä luonnehdittu pirstaleiseksi ja siilomaiseksi (esim. Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf Stenvall, J. & Virtanen, P. 2012. Sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistaminen. Kehittämisen mallit, toimintatavat ja periaatteet. Tallinna: Tietosanoma Oy.). Järjestelmää on rakennettu pala palalta ja sitä on uudistettu esimerkiksi kuntien rakennemuutosten yhteydessä. Stenvallin ja Virtasen Stenvall, J. & Virtanen, P. 2012. Sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistaminen. Kehittämisen mallit, toimintatavat ja periaatteet. Tallinna: Tietosanoma Oy. mukaan tämä on osaltaan johtanut palvelujen toimimattomuuteen sekä palvelukulttuurin epätasaisuuteen. Koivuniemi ja Simonen Koivuniemi, K. & Simonen, K. 2012. Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. PerSona-sarja. Keuruu: Duodecim. korostavat nykyisen terveydenhuollon rakenteen olevan siilomainen eli ammattikunnittain rajautunut sekä päällekkäinen, mikä johtaa esimerkiksi tiedon katoamiseen ja ammattitaidon tehottomaan hyödyntämiseen. Palveluprosessit on rakennettu pitkälle erikoistumisen ja erikoisalojen näkökulmasta ja organisaatiolähtöisesti, jolloin sote-palvelut näyttäytyvät niiden käyttäjille monitasoisesti. Virtanen ym. Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf esittävät, että erityistä muutospainetta sosiaali- ja terveysjärjestelmiin luo väestön ikärakenteen muutos ja sitä seuraava asiakasmäärien kasvu sekä julkisten resurssien vähäinen määrä suhteessa sosiaali- ja terveydenhuollolle asetettuihin tehtäviin. Resurssien käyttöä on tehostettava ja palveluiden tuottavuuteen on panostettava vaikuttavuutta ja laatua unohtamatta Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf

Asiakaslähtöisen kehittämisen näkökulmasta sosiaali- ja terveydenhuollon tilanne on parantunut tultaessa 2010-luvulle. Lainsäädäntö ei velvoita julkista sektoria toimimaan asiakaslähtöisemmällä tavalla, mutta asiakkaan asemaa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelussa pyritään kuitenkin varmistamaan myös lainsäädännöllä. Tästä esimerkkinä ovat palvelusetelilaki ja terveydenhuoltolain säätämä hoitotakuu. Kansallisesti ja kansainvälisesti asiakaslähtöisyyden toteutumista ja palveluiden saumattomuutta on tuettu lainsäädännön ja kehittämisohjelman turvin. Esimerkkinä voidaan mainita sosiaali- ja terveysministeriön KASTE-ohjelma sekä Tekesin innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa 2012–2015 terveydenhuollon ohjelma Leväsluoto, J. & Kivisaari, S. 2012. Kohti asiakaslähtöisiä sosiaali-ja terveydenhuollon palvelumalleja. VTT Technology 62. VTT, Espoo. Hakupäivä 13.12.2016. http://soteli.metropolia.fi/jk/kohti_asiakaslahtoisia_sote_palvelumalleja.pdf

Raitakari ym. Raitakari, S., Juhila, K., Günther, K., Kulmala, A. & Saario, S. 2012. Asiakaslähtöisyydet asiakas-ammattilaisvuorovaikutuksessa: kuluttajuus, kumppanuus ja huolenpito mielenterveyskuntoutuksessa. Teoksessa A. Anttonen, A. Haveri, J. Lehto & H. Palukka (toim.) Julkisen ja yksityisen rajalla. Julkisen palvelun muutos. Tampereen yliopisto, Tampere. toteavat muihin tutkimuksiin viitaten, että kansallisesti vallitsee laaja poliittinen yksimielisyys siitä, että koko yhteiskunnan tasolla rakennemuutoksen tulee perustua asiakaslähtöisyyteen ja asiakkaiden osallistumiseen. Asiakaslähtöisyyden tärkeydestä ollaan samaa mieltä, mutta sen ymmärtämisessä ja konkretiaan viemisessä ollaan vasta alkumetreillä. Asiakaslähtöisyyden korostuminen voidaan nähdä hyppynä ihmiskeskeisempään suuntaan, joka vaatii Koivuniemin & Simosen Koivuniemi, K. & Simonen, K. 2012. Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. PerSona-sarja. Keuruu: Duodecim. mukaan terveydenhuollossa asiakkuuksien johtamista ja johtamiskyvykkyyksien rakentamista. Asiakaslähtöistä terveydenhuoltoa ei voida johtaa painottamalla ainoastaan tuotannon tai raharesurssien näkökulmia.

Tällä hetkellä asiakaslähtöisyyden kehittämistä tapahtuu sosiaali- ja terveydenhuollossa niin julkisella, yksityisellä kuin kolmannella sektorilla, mutta yhtenäistä ymmärrystä asiakaslähtöisyys-näkemyksestä on vaikea saada eri sektorien yhteistyön puutteen vuoksi. Todellinen asiakaslähtöisyyden toteutuminen vaatii siis yhteisen näkemyksen syntymistä yksityiselle, julkiselle ja kolmannelle sektorille syvemmästä asiakasymmärryksestä– asiakkaiden tarpeista, kyvyistä ja ominaisuuksista – asiakaslähtöisyyden kehittämisen perustana. Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf

Koivuniemen & Simosen Koivuniemi, K. & Simonen, K. 2012. Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. PerSona-sarja. Keuruu: Duodecim. mukaan julkisissa terveyspalveluissa asiakaskokemus on vielä kaukana esimerkiksi yritysmaailman asiakkuudesta, jossa asiakas korostuu yrityksen tärkeimpänä resurssina ja arvontuottajana Koivuniemi, K. & Simonen, K. 2012. Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. PerSona-sarja. Keuruu: Duodecim.. Yrityksissä asiakkaan arvon oivaltamiseen vaikuttaa esimerkiksi kilpailu maksavista asiakkaista. On pakko tarkastella asioita asiakkaan kannalta. Miten myös julkisissa terveyspalveluissa voitaisiin siirtää katse entistä enemmän organisaation näkökulmasta asiakkaan näkökulmaan? Terveydenhuollon tulisi Koivuniemen ja Simosen Koivuniemi, K. & Simonen, K. 2012. Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. PerSona-sarja. Keuruu: Duodecim. mukaan ottaa tavoitteekseen tuottaa asiakkaalle arvoa eli terveyttä. Tuloksen pitäisi näkyä asiakkaan pärjäämisenä omassa arjessaan. Tällöin palvelu rakentuu asiakkaan tarpeiden ympärille. Koivuniemi, K. & Simonen, K. 2012. Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. PerSona-sarja. Keuruu: Duodecim. Raitakari, S., Juhila, K., Günther, K., Kulmala, A. & Saario, S. 2012. Asiakaslähtöisyydet asiakas-ammattilaisvuorovaikutuksessa: kuluttajuus, kumppanuus ja huolenpito mielenterveyskuntoutuksessa. Teoksessa A. Anttonen, A. Haveri, J. Lehto & H. Palukka (toim.) Julkisen ja yksityisen rajalla. Julkisen palvelun muutos. Tampereen yliopisto, Tampere.. Todellinen ja aito asiakaslähtöinen palvelu lähtee asiakkaan tarpeista ja pitää sisällään hoidon tai palvelun, jossa asiakas on aktiivinen ja yhdenvertainen toimija hoidon tai palvelun antajan kanssa Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf de Silva, D. 2014. Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation.

Asiakaslähtöisyyden lähikäsitteet

Asiakaslähtöisyyteen liittyviä lähikäsitteitä on useita, muun muassa asiakaskeskeisyys, potilaskeskeisyys, perhekeskeisyys, ihmislähtöisyys- ja keskeisyys sekä käyttäjälähtöisyys- ja keskeisyys. Sosiaali- ja terveydenhuollossa myös asiakkaasta käytetään monia nimityksiä, kuten asiakas, potilas, käyttäjä, kuluttaja, yksilö, henkilö, ihminen tai perhe (in english e.g., client, patient, consumer, person, people, human, user, individual, family, jne.). Myös se vaihtelee, onko hoito asiakaslähtöistä, -keskeistä,-orientoitunutta, -suuntautunutta jne. (in english e.g., -centred care, -focused care, -oriented care, -directed care, -driven care, jne.) Registered Nurses’ Association of Ontario (RNAO). 2015. Person- and Family-Centred Care. Clinical Best Practice Guidelines. Registered Nurses’ Association of Ontario, Toronto.. Osin näitä käsitteitä näkee käytettävän synonyymeina toisilleen, mutta niissä on todettu olevan myös eroavaisuuksia (mm. de Silva, D. 2014. Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation. Greene, S. M., Tuzzio, L. & Cherkin, D. 2012. A framework for making patient-centered care front and center. The Permanente Journal 16 (3), 49–53.  Guion, W. K., Mishoe, S., Passmore, G. G., & Witter, P. 2010. Development of a concept map to convey understanding of patient and family-centered care. Journal for Healthcare Quality, 32 (6), 27-32. McMillan, SS., Kendall, E., Sav, A., King, MA., Whitty, JA., Kelly, F. & Wheeler, AJ. 2013. Patient-centered approaches to health care: a systematic review of randomized controlled trials.  Medical Care Research and Review 70 (6), 567-96. Morgan, S., & Yoder, L. H. 2012. A concept analysis of person-centered care. Journal of Holistic Nursing, 30 (1), 6-15.). Seuraavaksi käsitellään muutamia lähikäsitteitä hieman tarkemmin. 

Asiakaskeskeisyys on käsitteenä vanhempi kuin asiakaslähtöisyys. Se nousi esiin 1930-luvun Yhdysvalloissa. Sen ideaalina lähtökohtana oli asiakkaan tarpeiden parempi huomioiminen ja hänen kunnioittamisensa. Mönkkönen, K. 2007. Vuorovaikutus: dialoginen asiakastyö. Helsinki: Edita. Asiakaskeskeisyydellä tarkoitetaan asiakkaan olemista palvelujen keskipisteessä ja palvelun järjestämistä asiakkaan tarpeista käsin Ruotsalainen, P. 2000. Asiakaslähtöinen palveluketju ja tietoteknologia. Teoksessa S. Nouko-Juvonen, P. Ruotsalainen & I. Kiikkala (toim.) Hyvinvointivaltion palveluketjut. Helsinki: Tammi, 7−32. Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf Larjovuori, R-L., Nuutinen, S., Heikkilä-Tammi, K. & Manka, M-L. 2012. Asiakkaat kuntapalveluiden kehittäjiksi. Opas tehokkaan osallistumisen työkaluihin. Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu. Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/asiakkaat_kuntapalvelujen_kehittajiksi.pdf. Asiakaskeskeisyyden nostaminen esille palvelutoimintaa parantavana asiana voidaan nähdä vastalauseena asiantuntijakeskeisyydelle ja siihen liittyvälle asiantuntijavallalle. Asiakaskeskeisyydessä on pyrkimyksenä palvelun vuorovaikutuksen parantaminen, mutta se ei ole aito dialoginen suhde, sillä sitä rasittaa huomion kohdistuminen "asiakkaan konstruktioihin ja tarpeisiin" Mönkkönen, K. 2007. Vuorovaikutus: dialoginen asiakastyö. Helsinki: Edita.. Asiakkaan asettaminen palvelussa keskiöön ei täten välttämättä tarkoita, että palvelu muuttuisi dialogiseksi tai se järjestettäisiin kiinnittäen erityishuomiota asiakkaan tarpeisiin. Tai että asiakkaalla olisi yhdenvertainen asema työntekijän kanssa palvelussa. Dialogisen palvelun muodostumiseen tarvitaan vastavuoroisuutta. Mönkkönen, K. 2007. Vuorovaikutus: dialoginen asiakastyö. Helsinki: Edita.

Asiakaslähtöisyyden sanotaan Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf Larjovuori, R-L., Nuutinen, S., Heikkilä-Tammi, K. & Manka, M-L. 2012. Asiakkaat kuntapalveluiden kehittäjiksi. Opas tehokkaan osallistumisen työkaluihin. Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu. Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/asiakkaat_kuntapalvelujen_kehittajiksi.pdf olevan seuraava, voisiko sanoa jalostuneempi kehitysvaihe asiakaskeskeisyydelle. Toiminta on asiakaslähtöistä vasta silloin, kun se on toteutettu asiakkaan kanssa, ei vain asiakasta varten. Kriittinen ero asiakaskeskeisyyteen on se, että asiakaslähtöisyydessä asiakas nähdään oman hyvinvoinnin asiantuntijuuden kautta resurssina, jonka voimavaroja – ei pelkkiä tarpeita, tulee hyödyntää palveluiden toteuttamisessa ja kehittämisessä. Asiakas ei siis ole palvelun kehittämisen kohde vaan hän osallistuu alusta lähtien palvelun kehittämiseen. 

Potilaskeskeisyyttä ja sen vaikutusta hoidon vaikuttavuuteen on tutkittu paljon. Käsite on kuitenkin hankalasti määriteltävissä ja sidottavissa käytäntöön Mead, N. & Bower, P. 2000. Patient-centredness: a conceptual framework and re-view of the empirical literature. Social Science & Medicine 51, 1087−1110. Hobbs, J. 2009. A Dimensional Analysis of Patient-Centered Care. Nursing Research 58 (1), 52‒62. Robinson, J., Callister, L., Berry, J. & Dearing, K. 2008. Patient-centered care and adherence: Definitions and applications to improve outcomes. Journal of the American Academy of Nurse Practitioners 20 (12), 600−607.. Potilaskeskeisyys yksinkertaisimmillaan tarkoittaa potilaan osallisuuden mahdollistamista ja hoidon yksilöllisyyttä Robinson, J., Callister, L., Berry, J. & Dearing, K. 2008. Patient-centered care and adherence: Definitions and applications to improve outcomes. Journal of the American Academy of Nurse Practitioners 20 (12), 600−607.. Vaikka potilas asetetaan toiminnan keskiöön ja palvelu toteutetaan heidän tarpeita kunnioittaen sekä mahdollistaen heille osallistumisen palvelussa, he ovat silti toiminnan eli palvelun kohteena Greene, S. M., Tuzzio, L. & Cherkin, D. 2012. A framework for making patient-centered care front and center. The Permanente Journal 16 (3), 49–53.

Viime vuosina ihmislähtöisyys tai –keskeisyys on esitetty käsitteenä esimerkiksi WHO:n World Health Organization (WHO). 2016. Framework on integrated, people-centred health services. Report by the Secretariat AA69/39. Hakupäivä 9.12.2016. http://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/WHA69/A69_39-en.pdf?ua=1 World Health Organization (WHO). 2010. People-centred care in low- and middle-income countries. Hakupäivä 20.11.2016. http://www.personcenteredmedicine.org/docs/geneva2011i.pdf määrittelemänä biolääketieteellisen näkökulman vastakohtana. WHO World Health Organization (WHO). 2016. Framework on integrated, people-centred health services. Report by the Secretariat AA69/39. Hakupäivä 9.12.2016. http://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/WHA69/A69_39-en.pdf?ua=1 näkee ihmislähtöisyyden olevan laaja käsite. Tarkastelun kohteena ei ole vain yksilön terveydentila, vaan laajasti hänen perheensä, kulttuurinsa ja yhteisönsä. Ihmislähtöisessä toiminnassa pyritään yhdessä kehittämään parempaa toimintaa. Ihmislähtöinen tai -keskeinen ajattelu ottaa huomioon kaikkien toimijoiden ja asiaan vaikuttavien tekijöiden näkökulmat ja helpottaa jokaisen toimimista omassa kohdassaan. Ihmislähtöisyys tai -keskeisyys lähtee jokaisesta ihmisestä yksilönä, kattaa yhteisöjen toiminnan ja varmistaa kaikessa yhteiskunnallisen edun ja toimivuuden. Ihmislähtöisyys pyrkii kaikille parempaan elämään jatkuvan ja kestävän kehityksen kautta yksilöissä, yhteisöissä ja yhteiskunnassa sekä ihmisten välillä maiden rajojen yli. Stein, K.V., Stukator, B., Tello, J. & Kluge, H. 2013. Towards people-centred health services delivery: A framework for action for the World Health Organization (WHO) European Region. International Journal of Integrated Care 13 (23), 1−3. World Health Organization (WHO). 2016. Framework on integrated, people-centred health services. Report by the Secretariat AA69/39. Hakupäivä 9.12.2016. http://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/WHA69/A69_39-en.pdf?ua=1

Ihmislähtöisyys-keskeisyys korostuu muun muassa My Datassa, joka on maailmanlaajuisesti kehitysvaiheessa oleva ilmiö, malli ja tulevaisuusskenaario henkilötiedon hallintaan. Sen ympärille on kertymässä kasvavaa vauhtia teknologiaa ja liiketoimintaa. My Data on ihmiskeskeinen lähestymistapa henkilötiedon hallintaan ja käsittelyyn. Siinä ihmisille annetaan oikeus ja pääsy heistä kerättyyn dataan kuten osto-, liikenne-, tele-, terveys- ja taloustietoihin sekä eri verkkopalveluihin kertyvään dataan. Keskeistä on ihmisten mahdollisuus siirtää tietojaan nykyistä uudelleenkäytettävämmässä muodossa itselleen tai valtuuttamaansa palveluun hyödynnettäväksi. Poikola, A., Kuikkaniemi, K. & Kuittinen, O. 2014. My Data – johdatus ihmiskeskeiseen henkilötiedon hyödyntämiseen. Hakupäivä 4.1.2016. http://www.lvm.fi/documents/20181/797583/My+data+-+johdatus+ihmiskeskeiseen+henkilotiedon+hyodyntamiseen/3ef008af-f453-4a33-a8db-74095e9419ee?version=1.0

Poikola ym. Poikola, A., Kuikkaniemi, K. & Kuittinen, O. 2014. My Data – johdatus ihmiskeskeiseen henkilötiedon hyödyntämiseen. Hakupäivä 4.1.2016. http://www.lvm.fi/documents/20181/797583/My+data+-+johdatus+ihmiskeskeiseen+henkilotiedon+hyodyntamiseen/3ef008af-f453-4a33-a8db-74095e9419ee?version=1.0 korostavat, että My datan ensimmäinen lähtökohta on ihmiskeskeisyys, jossa yhteiskunnan toimintaa rakennetaan ihmisten ympärille vastapainona suuntaukselle, jossa ihminen alistetaan järjestelmien osaksi ja keskitytään organisaatioiden toimintaedellytyksiin. Yhteiskunnan toiminta perustuu kasvavassa määrin tiedon keräämiseen ja hyödyntämiseen. Ihmiskeskeisyys korostaa, että kansalaiset eivät ole muutoksen kohde vaan muutoksen tekijöitä. Poikolan ym. Poikola, A., Kuikkaniemi, K. & Kuittinen, O. 2014. My Data – johdatus ihmiskeskeiseen henkilötiedon hyödyntämiseen. Hakupäivä 4.1.2016. http://www.lvm.fi/documents/20181/797583/My+data+-+johdatus+ihmiskeskeiseen+henkilotiedon+hyodyntamiseen/3ef008af-f453-4a33-a8db-74095e9419ee?version=1.0 mukaan ratkaiseva ero on siinä, suunnitellaanko tiedon keräämisen ja hyödyntämisen mekanismit ihmisten vai organisaatioiden näkökulmasta. Oikeus omaan dataan ja sen hallintaan on rinnastettavissa digitaalisen ajan ihmisoikeudeksi. Henkilötiedon avulla voidaan vaikuttaa muun muassa terveydenhoitoon, kehittää sovelluksia oman elämän hallintaan ja itsestä oppimiseen sekä toteuttaa palvelujen räätälöintiä ja kohdistettua markkinointia yksilöiden ehdoilla ja yhteiskunnan kehitystä toivottuun suuntaan ohjaavasti. Esimerkiksi ostosdatan pohjalta voidaan tarjota palveluita, jotka auttavat ihmisiä muokkaamaan kulutustottumuksiaan nykyistä säästävämmiksi, ekologisemmiksi, eettisemmiksi tai terveellisemmiksi. Poikola, A., Kuikkaniemi, K. & Kuittinen, O. 2014. My Data – johdatus ihmiskeskeiseen henkilötiedon hyödyntämiseen. Hakupäivä 4.1.2016. http://www.lvm.fi/documents/20181/797583/My+data+-+johdatus+ihmiskeskeiseen+henkilotiedon+hyodyntamiseen/3ef008af-f453-4a33-a8db-74095e9419ee?version=1.0

Käyttäjälähtöisyys käsitettä taas käytetään sosiaali- ja terveydenhuollossa usein silloin kun puhutaan hyvinvointiteknologiasta, digitalisaatiosta ja sähköisten palvelujen kehittämisestä Biswas, R. & Martin, C.M. 2010. User-Driven Healthcare and Narrative Medicine: Utilizing Collaborative Social Networks and Technologies: Utilizing Collaborative Social Networks and Technologies. USA: Medical Information Science Reference.. Käyttäjälähtöisyys tarkoittaa kokonaisvaltaista käyttäjän huomioimista ja käyttäjistä inspiroitumista. Siihen liittyy tiiviisti käyttäjien kuunteleminen ja halu ymmärtää käyttäjää Heikkanen, S. & Österberg, M. (toim.) 2012. Living Lab ammattikorkeakoulussa. Ammattikorkeakoulujen neloskierre –hanke / HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu. Vantaa: Multiprint. Hakupäivä 30.1.2017. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/94662/Living_Lab.pdf?sequence=1. Vuonna 2008 kysyntä- ja käyttäjälähtöisyys tuli osaksi Suomen kansallista innovaatiopolitiikkaa. Valtioneuvoston innovaatiopoliittisen selonteon mukaan Suomen innovaatiotoiminnan tulee perustua kysyntä- ja käyttäjälähtöisyyteen Valtioneuvosto. 2008. Valtioneuvoston innovaatiopoliittinen selonteko eduskunnalle. Hakupäivä 30.1.2017. http://docplayer.fi/4474174-Valtioneuvoston-innovaatiopoliittinen-selonteko-eduskunnalle.html. Työ- ja elinkeinoministeriö on vuonna 2011 vahvistanut Suomen innovaatiopolitiikan painopisteen, jonka mukaan käyttäjät ovat merkittävä, mutta toistaiseksi niukasti hyödynnetty mahdollisuus innovaatiotoiminnalle sekä yksityisellä että julkisella sektorilla. Käyttäjien osaamista tulee systemaattisesti valjastaa tuotteiden ja palvelujen uusien sisältöjen synnyttämiseen sekä julkisten palvelujen uudistamiseen. Tieto- ja viestintäteknologia tarjoaa tähän monia uusia mahdollisuuksia. Käyttäjien tarpeet synnyttävät uusia innovointimahdollisuuksia, joita toistaiseksi vain harvat yritykset systemaattisesti hyödyntävät. 

Käyttäjälähtöisyys rinnastetaan usein asiakaslähtöisyyteen, vaikka katsotaankin, että käyttäjä on käsitteenä laajempi kuin asiakas: asiakas on palvelun käyttäjä Valtionvarainministeriö. 2015. Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Yhteistyössä palvelu pelaa. Hakupäivä 20.11.2016. http://verkkojulkaisut.vm.fi/zine/9/cover. Käyttäjälähtöisyys erotetaan asiakaslähtöisyydestä esimerkiksi siksi, että asiakaslähtöisyydessä yksi tärkeimmistä toiminnoista on asiakassuhteen hoitaminen. Käyttäjälähtöisyydessä pyritään puolestaan siihen, että tuote tai palvelu vastaa asiakkaan todellisia tarpeita ja mielikuvia sen hyödyistä De Mooij, M., Kortesmäki, T., Lammi, M., Lautamäki, S., Pekkala, J. & Sinkkonen, I. 2005. Kompassina asiakas. Näkemyksiä ja kokemuksia asiakaslähtöisyydestä. Teknologiainfo Teknova.

Laite- ja ohjelmistokehityksen käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun liittyviä standardeja on olemassa useita. Muun maussa ISO 13407 standardi (Human-centred design processes for interactive systems, Vuorovaikutteisten järjestelmien käyttäjäkeskeinen suunnitteluprosessi) määrittää vuorovaikutteisten järjestelmien käyttäjäkeskeisen suunnitteluprosessin. Käyttäjäkeskeinen suunnittelu ISO 13407 standardin (ISO, International Organization for Standardization) mukaan keskittyy käytettävyyden huomioimiseen vuorovaikutteisten järjestelmien kehityksen eri vaiheissa aina käyttäjien tarpeiden kartoituksesta tuotteen toteutukseen asti. Käyttäjäkeskeinen suunnittelu huomioi inhimilliset tekijät ja ergonomian, joka parantaa tehokkuutta, työolosuhteita ja ehkäisee haitallisten tekijöiden vaikutuksia. ISO 13407 standardi antaa suunnittelijoille mallin, minkä mukaan toimia laite- ja ohjelmistokehitysprojekteissa ja tuottaa käytettävyydeltään onnistuneita lopputuotteita ISO. 1999. ISO 13407. Human-centered design processes for interactive systems. Hakupäivä 13.12.2016. http://www.iso.org/iso/catalogue_detail.htm?csnumber=21197

ISO 13407 standardin mukaan käytettävyys mittaa, miten hyvin käyttäjät voivat käyttää tuotetta tietyssä käyttötilanteessa saavuttaakseen määritetyt tavoitteet tuloksellisesti, tehokkaasti ja tyytyväisinä. Tämä vaatii, että suunnitteluvaiheessa alusta lähtien tutkitaan tarkkaan käyttäjien taitoja, tarpeita ja rajoituksia. Standardin mukaan käyttäjäkeskeisessä iteroivassa suunnittelussa eli suunnittelussa, jossa suunnitteluvaiheita toistetaan tarpeen mukaan sykleissä, luodaan vuorovaikutteisia järjestelmiä soveltaen useiden alojen asiantuntemusta ISO. 1999. ISO 13407. Human-centered design processes for interactive systems. Hakupäivä 13.12.2016. http://www.iso.org/iso/catalogue_detail.htm?csnumber=21197.

Terveystieteissä kansainvälisten asiantuntijoiden (esim. Edvardsson, D. & Innes, A. 2010. Measuring Person-centered Care: A Critical Comparative Review of Published Tools. The Gerontologist 50 (6), 834–846. de Silva, D. 2014. Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation.) määrittelemä ihmislähtöisyys tai -keskeisyys näyttää kuitenkin olevan hyvin lähellä kansallisten asiantuntijoiden määrittelemää asiakaslähtöisyyden käsitettä (esim. Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf Stenvall, J. & Virtanen, P. 2012. Sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistaminen. Kehittämisen mallit, toimintatavat ja periaatteet. Tallinna: Tietosanoma Oy. Koivuniemi, K. & Simonen, K. 2012. Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. PerSona-sarja. Keuruu: Duodecim. Larjovuori, R-L., Nuutinen, S., Heikkilä-Tammi, K. & Manka, M-L. 2012. Asiakkaat kuntapalveluiden kehittäjiksi. Opas tehokkaan osallistumisen työkaluihin. Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu. Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/asiakkaat_kuntapalvelujen_kehittajiksi.pdf). Kummassakin korostetaan ihmisen kokonaisvaltaista huomioimista sekä asiakkaan ja ammattilaisen tasa-arvoista vaikuttamista ja vuoropuhelua palvelussa sekä palveluun liittyvien päätösten tekemistä ja palvelun toteuttamista asiakkaan kanssa, hänen tarpeistaan käsin. 

Asiakaslähtöisyyden osa-alueet

Koivuniemi & Simonen Koivuniemi, K. & Simonen, K. 2012. Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. PerSona-sarja. Keuruu: Duodecim. määrittelevät asiakkuuden ihmisen ja alan asiantuntijoiden välillä tapahtuvaksi vuorovaikutteiseksi prosessiksi, jossa yhdistetään voimavaroja ja jossa syntyy arvoa molemmille osapuolille. Tällöin asiakas ei ole vain toimenpiteiden kohteena vaan palveluun aktiivisesti osallistuvana toimijana Koivuniemi, K. & Simonen, K. 2012. Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. PerSona-sarja. Keuruu: Duodecim. Leväsluoto, J. & Kivisaari, S. 2012. Kohti asiakaslähtöisiä sosiaali-ja terveydenhuollon palvelumalleja. VTT Technology 62. VTT, Espoo. Hakupäivä 13.12.2016. http://soteli.metropolia.fi/jk/kohti_asiakaslahtoisia_sote_palvelumalleja.pdf. Asiakaslähtöisyys on tekoja, jotka näkyvät asiakkaan saamassa palvelussa. Lisäksi palveluprosessi näyttäytyy asiakkaalle hyvin erilaisena kuin palveluntarjoajalle - asiakas tekee ja kokee palvelun aikana paljon sellaista, mitä tarjoaja ei näe eikä tule ilman erityistä pohtimista ajatelleeksi. Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Juva: WS Bookwell Oy.

Koivuniemi & Simonen Koivuniemi, K. & Simonen, K. 2012. Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. PerSona-sarja. Keuruu: Duodecim. korostavat asiakaslähtöisyydessä hyvää kohtaamista ja dialogia, vuoropuhelua. Dialogi mahdollistaa sen, että asiakas kohdataan yksilönä ja hänen kokemuksensa ja tarpeensa otetaan huomioon palvelua rakennettaessa Koivuniemi, K. & Simonen, K. 2012. Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. PerSona-sarja. Keuruu: Duodecim.. Asiakas on itsensä ja oman elämänsä asiantuntija ja hänelle on annettava mahdollisuus tunnistaa omat tarpeet ja päämäärät hoidossa ja oikeus priorisoida ja valita Registered Nurses’ Association of Ontario (RNAO). 2015. Person- and Family-Centred Care. Clinical Best Practice Guidelines. Registered Nurses’ Association of Ontario, Toronto.. Vuorovaikutuksellinen toiminta asiakaslähtöisessä palvelussa on dialogia. Dialogisessa suhteessa päätöksentekoon tarvittava tieto rakentuu asiakkaan ja ammattilaisen välillä ja toiminta tapahtuu heidän ehdoilla Mönkkönen, K. 2007. Vuorovaikutus: dialoginen asiakastyö. Helsinki: Edita.. Vuorovaikutus on tärkeä osa ammattilaisen ja asiakkaan suhdetta, sillä se lisää asiakkaan tyytyväisyyttä palveluun. Ammattilaisen vuorovaikutustaidoilta odotetaankin paljon Pyörälä, E. 2011. Vuorovaikutustaidot osana lääkärin ammatillista kehittymistä. Suomen Lääkärilehti 66 (6), 469‒473.

Myös muut kansainväliset asiantuntijat McCance, T., McCormack, B. & Dewing, J. 2011. An exploration of person-centredness in practice. Online Journal of Issues in Nursing 16 (2), 1. Starfield, B. 2011. Is patient-centred care the same as person-focused care? The Permanente Journal 15 (2), 63−69. nostavat terapeuttisen voimaannuttavan yhteistyösuhteen keskeiseksi ulottuvuudeksi asiakaslähtöisessä toiminnassa. Hoidon jatkuvuuden turvaamisella, todellisen terapeuttisen yhteistyösuhteen solmimisella ja yhteisellä päätöksenteolla on todettu olevan parantava vaikutus henkilön terveyteen ja hyvinvointiin. Päämääränä asiakaslähtöisessä toiminnassa on kaikkien hoitoon osallistuvien voimaantuminen terapeuttisen yhteistyösuhteen avulla Franzel, B., Schwiegershausen, M., Heusser, P. & Berger, B. 2013. Individualised medicine from the perspectives of patients using complementary therapies: A meta-ethnography approach. BMC Complementary and Alternative Medicine 13, 124. National Institute for Health and Clinical Excellence (NICE). 2012. Patient experience in adult NHS services: Improving the experience of care for people using adult NHS services. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.nice.org.uk/guidance/cg138 Registered Nurses’ Association of Ontario (RNAO). 2015. Person- and Family-Centred Care. Clinical Best Practice Guidelines. Registered Nurses’ Association of Ontario, Toronto.. Voimaannuttavalla yhteistyösuhteella voidaan parantaa asiakkaan ja palvelun tuottajan välistä kumppanuutta sekä tuetaan asiakasta omasta hyvinvoinnista huolehtimiseen Clay, MA., Sikon, A. L., Lypson, M. L., Gomez, A., Kennedy-Malone, L., Bussey-Jones, J., & Bowen, J. L. 2013. Teaching while learning while practicing: Reframing faculty development for the patient-centered medical home. Academic Medicine 88 (9), 1215–1219. Laidsaar-Powell, R.C., Butow, P.N., Bu, S., Charles, C., Gafni, A., Lam, W.W. & Juraskova, I. 2013. Physician-patient-companion communication and decision-making: A systematic review of triadic medical consultations. Patient Education and Counseling 91 (1), 3–13.

De Silva de Silva, D. 2014. Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation. on tarkastellut narratiivisessa kirjallisuuskatsauksessaan asiakaslähtöisyyden käsitettä, sen ulottuvuuksia ja asiakaslähtöisyyden toteutumisen arviointia. Katsauksensa perusteella de Silva de Silva, D. 2014. Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation. esittää, että asiakaslähtöinen hoito ja toiminta on lähestymistapa, jossa asiakas nähdään tasa-arvoisena kumppanina suunniteltaessa, kehitettäessä ja arvioitaessa hoitoa. Vain näin voidaan varmistua, että hoito vastaa asiakkaiden todellisiin tarpeisiin. Tämä edellyttää, että asiakas ja hänen omaisensa osallistuvat hoitoa koskevaan päätöksentekoon. Palvelut on suunnattava uudelleen niin, että ne ovat käyttäjäystävällisiä, korostavat asiakkaan omaa vastuuta itsestään ja muista, itsenäisyyttä ja autonomiaa, tarjoten valinnanvapautta ja perustuen yhteistyön periaatteisiin de Silva, D. 2014. Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation.

Laitila Laitila, M. 2010. Asiakkaan osallisuus mielenterveys- ja päihdetyössä. Fenomenografinen lähestymistapa. Väitöskirja. Publications of the University of Eastern Finland. Dissertations in Health Sciences 31. Itä-Suomen yliopisto, Hoitotieteen laitos. Hakupäivä 13.12.2016. http://www.epshp.fi/files/5610/Asiakkaan_osallisuus_mielenterveys-_ja_paihdetyossa._Fenomenografinen_lahestymistapa.pdf on tutkinut mielenterveys- ja päihdetyön asiakkaiden ja työntekijöiden käsityksiä asiakaslähtöisyydestä. Hän on todennut, että asiakaslähtöisyys voi tarkoittaa laajassa merkityksessä työntekijöiden tapaa tehdä työtä tai suppeammassa merkityksessä tapaa, jolla työskentelyn tavoitteet asetetaan. Asiakaslähtöiseen työskentelytapaan liittyy asiakkaan kokonaisvaltainen huomioiminen, välittäminen ja oman persoonan työhön laittaminen. Asiakaslähtöisessä palvelun tavoitteiden asettamisessa asiakkaan rooli voi olla aktiivinen, neuvotteleva tai passiivinen Laitila, M. 2010. Asiakkaan osallisuus mielenterveys- ja päihdetyössä. Fenomenografinen lähestymistapa. Väitöskirja. Publications of the University of Eastern Finland. Dissertations in Health Sciences 31. Itä-Suomen yliopisto, Hoitotieteen laitos. Hakupäivä 13.12.2016. http://www.epshp.fi/files/5610/Asiakkaan_osallisuus_mielenterveys-_ja_paihdetyossa._Fenomenografinen_lahestymistapa.pdf. Asiakaslähtöinen työskentelytapa mahdollistuu, kun ammattilainen kehittää omia vuorovaikutustaitojaan, omaa hyvät ihmissuhdetaidot, arvostaa omaa työtään ja sitoutuu siihen. Ammatillinen osaaminen ja omien kykyjensä tunnistaminen ovat edellytyksiä asiakaslähtöiselle työskentelylle Manley, K., & McCormac, B. 2008, Person-centred care. Nursing Management 15 (8), 12-13. McCormac, B., Karlsson, B., Dewing, J. & Lerdal, A. 2010. Exploring person- centredness: a qualitativemeta-synthtesis of four studies. Scandinavian Journal of Caring Sciences 24, 620-634..

De Silvan de Silva, D. 2014. Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation. mukaan asiakaslähtöisen hoitotyön keskeiset ulottuvuudet voidaan tiivistää seuraaviin ulottuvuuksiin: kokemus hoidosta, ihmisarvo ja empatia, potilaan aktivointi ja sitoutuminen, vuorovaikutus, yhteinen päätöksenteko sekä aktivointi omasta hyvinvoinnista huolehtimiseen. Myös Kitson ym. Kitson, A., Marshall, A., Bassett, K. & Zeitz, K. 2013. What are the core elements of patient-centred care? A narrative review and synthesis of the literature from health policy, medicine and nursing. Journal of Advanced Nursing 69 (1), 4–15. nostavat asiakaslähtöisen toiminnan kolmeksi ydinteemaksi potilaan aktiivisen osallistumisen, yhteistyösuhteen potilaan ja hoitotyöntekijän kesken sekä sen kontekstin ja ympäristön huomioimisen, missä hoitoa annetaan.

Asiakaslähtöisyyden ulottuvuudet

KUVIO 1. Asiakaslähtöisyyden ulottuvuudet de Silvan (2014) mukaan. KUVIO 1. Asiakaslähtöisyyden ulottuvuudet. Teoksessa de Silva, D. 2014. Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation.

Asiakaslähtöisyyttä on siis asiakkaan kokonaisvaltainen kohtaaminen Laitila, M. 2010. Asiakkaan osallisuus mielenterveys- ja päihdetyössä. Fenomenografinen lähestymistapa. Väitöskirja. Publications of the University of Eastern Finland. Dissertations in Health Sciences 31. Itä-Suomen yliopisto, Hoitotieteen laitos. Hakupäivä 13.12.2016. http://www.epshp.fi/files/5610/Asiakkaan_osallisuus_mielenterveys-_ja_paihdetyossa._Fenomenografinen_lahestymistapa.pdf Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf Bechtel, C. & Ness, DL. 2010. If You Build It, Will They Come? Designing Truly Patient-Centered Health Care. Health Affairs 29 (5), 914–920. Registered Nurses’ Association of Ontario (RNAO). 2015. Person- and Family-Centred Care. Clinical Best Practice Guidelines. Registered Nurses’ Association of Ontario, Toronto.. Asiakaslähtöisyys näkemyksenä asiakkaasta tarkoittaa asiakkaan käsittämistä yksilönä, yhteisönsä jäsenenä ja laajemmin tietyn väestön osan ja koko yhteiskunnan jäsenenä. Asiakas nähdään oman elämänsä asiantuntijana. Yksilön lähi- ja laaja ympäristö ja siihen liittyvät tekijät vaikuttavat häneen ja tämä on aina huomioitava yksilöä kohdattaessa. Myös Bechtel & Ness Bechtel, C. & Ness, DL. 2010. If You Build It, Will They Come? Designing Truly Patient-Centered Health Care. Health Affairs 29 (5), 914–920. nostavat asiakaslähtöisen toiminnan keskeiseksi ulottuvuuksiksi ihmisen kokonaisvaltaisen kohtaamisen, kommunikaation ja koordinaation, asiakkaan tukemisen ja voimaannuttamisen. 

Virtanen ym. Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf tiivistävät asiakaslähtöisyyden perimmäisen olemuksen sosiaali- ja terveyssektorilla hyvin samansuuntaisesti seuraaviin neljään keskeiseen ulottuvuuteen Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf:

1. Asiakaslähtöisyys on toiminnan arvoperusta, joka perustuu ihmisarvoisuudelle: Asiakas kohdataan ihmisarvoisena yksilönä hyvinvointivajeesta riippumatta. Tämä edellyttää asiakkaalta ja palvelutarjoajalta vuoropuhelua ja yhteisymmärrystä siitä, miten asiakkaan tarpeet voidaan olemassa olevien palvelumahdollisuuksien kannalta tyydyttää parhaalla mahdollisella tavalla kustannustehokkaasti.  

2. Asiakaslähtöisessä toiminnassa toiminta organisoidaan asiakkaan, ei pelkästään palvelutuottajan, tarpeista käsin. Tämä edellyttää organisoijalta asiakasymmärrystä. Asiakasymmärrys on kattavaa tietoa asiakkaista, heidän tarpeistaan ja sen hyödyntämistä palveluiden kehittämisen pohjana. Oleellista on, että pelkkä tiedon kerääminen ei vielä synnytä asiakasymmärrystä, vaan tietoa tulee analysoida ja tulkita yhdessä asiakkaan ja palveluntuottajan kanssa sekä hyödyntää käytäntöön.  Sosiaali- ja terveyssektorin asiakasymmärryksen tulee sisältää asiakkaan koko toimintaympäristön ja elämän hallinnan merkityksen tarkastelua.   

3. Asiakas nähdään palveluihin osallistuvana aktiivisena toimijana, ei passiivisena palveluiden kohteena. Asiakas on toimija eli subjekti – ei passiivinen toimenpiteiden kohde, objekti. Subjektin rooli tuo mukanaan ajatuksen asiakkaan vastuusta omasta hyvinvoinnistaan.  

4. Asiakkaan oman elämän asiantuntemus tekee hänestä palveluprosessissa työntekijän kanssa yhdenvertaisen toimijan ja tasavertaisen kumppanin. Asiakkaan tarpeiden ja palvelumahdollisuuksien väliseen tasapainoon pyrittäessä hedelmällisin toimintamalli on asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen kumppanuus, jonka syntyminen edellyttää järjestelmän työntekijän ja asiakkaan välistä hyvää vuorovaikutusta ja molemminpuolista luottamusta. 

Kumppanuudella hoidon suunnittelussa ja toteutuksessa sekä asiakkaiden saamalla hyvällä kokemuksella palvelusta on todettu olevan hoidon vaikuttavuutta parantava vaikutus McMillan, SS., Kendall, E., Sav, A., King, MA., Whitty, JA., Kelly, F. & Wheeler, AJ. 2013. Patient-centered approaches to health care: a systematic review of randomized controlled trials.  Medical Care Research and Review 70 (6), 567-96. Olsson, L. E., Jakobsson Ung, E. J., Swedberg, K. & Ekman, I. 2013. Efficacy of person-centred care as an intervention in controlled trials-A systematic review. Journal of Clinical Nursing, 22(3-4), 456-465. de Silva, D. 2014. Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation. Registered Nurses’ Association of Ontario (RNAO). 2015. Person- and Family-Centred Care. Clinical Best Practice Guidelines. Registered Nurses’ Association of Ontario, Toronto. sekä myös henkilöstön työtyytyväisyyttä lisäävä vaikutus van den Pol-Grevelink, A., Jukema, JS. & Smits, CH. 2012. Person-centred care and job satisfaction of caregivers in nursing homes: a systematic review of the impact of different forms of person-centred care on various dimensions of job satisfaction. International Journal of Geriatric Psychiatry 27 (3), 219−229.. Asiakkaiden osallistumista kehittämällä voidaan lisätä Prahalad, CK. & Ramaswamy, V. 2004. Co-creating unique value with customers. Strategy & Leadership 32 (3), 4‒9. Freire, K. & Sangiorgi, D. 2010. Service Design & Healthcare Innovation: from consumption to co-production and co-creation. Nordic Service Design Conference. Sweden: Linköping. Stickdorn, M. & Schneider, J. 2010. This is Service Design Thinking. Basics, Tools, Cases. The Netherlands: BIS Publishers. Miettinen, S. (toim.). 2011. Palvelumuotoilu, uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Tampere: Tammerprint Oy. Larjovuori, R-L., Nuutinen, S., Heikkilä-Tammi, K. & Manka, M-L. 2012. Asiakkaat kuntapalveluiden kehittäjiksi. Opas tehokkaan osallistumisen työkaluihin. Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu. Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/asiakkaat_kuntapalvelujen_kehittajiksi.pdf:

Muun muassa hoitotyöntekijöiden perus- ja täydennyskoulutuksessa tulisi ottaa huomioon asiakaslähtöisen hoidon ja toiminnan edellytykset. McMillanin ym. McMillan, SS., Kendall, E., Sav, A., King, MA., Whitty, JA., Kelly, F. & Wheeler, AJ. 2013. Patient-centered approaches to health care: a systematic review of randomized controlled trials.  Medical Care Research and Review 70 (6), 567-96. mukaan hoitotyöntekijöillä, jotka ovat saaneet koulutuksen asiakkaan voimaannuttamiseen, monipuoliseen vuorovaikutukseen ja viestintään (verbaaliseen ja nonverbaaliseen) sekä yhteiseen päätöksentekoon, on lisääntynyt kyky toteuttaa asiakaslähtöistä hoitoa. Siksi Kansainvälinen rekisteröityneiden hoitajien järjestö eli RNAO Registered Nurses’ Association of Ontario (RNAO). 2015. Person- and Family-Centred Care. Clinical Best Practice Guidelines. Registered Nurses’ Association of Ontario, Toronto. suosittaa, että hoitotyön tekijät koulutetaan vähintään näihin teemoihin asiakaslähtöisessä toiminnassa, jotta voidaan parantaa kliinisiä hoitotuloksia ja asiakkaiden tyytyväisyyttä hoitoon. 

Asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen 

Nykypäivänä terveydenhuollon haasteet ovat monimutkaisia. Akuutteja sairauksia on vähemmän ja kroonisia sairauksia enemmän johtuen väestön elintavoista. Organisaatioiden tulisi muuttaa ja muotoilla palvelujaan vastaamaan paremmin nykyajan ihmisen tarpeisiin Heapy, J. & Parker, S. 2006. The Journey to the Interface. Lontoo: Demos. http://www.demos.co.uk/files/journeytotheinterface.pdf?1240939425 Freire, K. & Sangiorgi, D. 2010. Service Design & Healthcare Innovation: from consumption to co-production and co-creation. Nordic Service Design Conference. Sweden: Linköping. World Health Organization (WHO). 2016. Framework on integrated, people-centred health services. Report by the Secretariat AA69/39. Hakupäivä 9.12.2016. http://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/WHA69/A69_39-en.pdf?ua=1. On todettu, että asiakaslähtöisellä ajattelulla pystytään paremmin ratkaisemaan sosiaali- ja terveydenhuollon nykyisiä haasteita Koivuniemi, K. & Simonen, K. 2012. Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. PerSona-sarja. Keuruu: Duodecim. World Health Organization (WHO). 2016. Framework on integrated, people-centred health services. Report by the Secretariat AA69/39. Hakupäivä 9.12.2016. http://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/WHA69/A69_39-en.pdf?ua=1. Vallitsevan organisaatio- ja asiantuntijuuskeskeisen paradigman ja johtamisen muuttuminen vaatiikin syvällisempää ajattelutavan muutosta sekä yksittäisten ihmisten että organisaatioiden toimintakulttuurien kohdalla (vrt. Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf Nykänen, P. & Ruotsalainen, P. 2012. Kansalaisen luotettava eterveyspalveluympäristö. Teoksessa A. Anttonen, A. Haveri, J. Lehto & H. Palukka (toim.) Julkisen ja yksityisen rajalla. Julkisen palvelun muutos. Tampere University Press. Tampere.). Sekä henkilöstöä että asiakkaita kehittämiseen ja palvelutuotantoon osallistavassa kulttuurissa korostuu muun muassa avoimuus, kritiikin sietokyky ja kannustava esimiestyö. Palveluprosessissa tulee olla tilaa aidolle vuorovaikutukselle ja sille, että yhteistyön tuloksena prosessi todella muuntuu joksikin uudeksi. Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf Stenvall, J. & Virtanen, P. 2012. Sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistaminen. Kehittämisen mallit, toimintatavat ja periaatteet. Tallinna: Tietosanoma Oy. World Health Organization (WHO). 2016. Framework on integrated, people-centred health services. Report by the Secretariat AA69/39. Hakupäivä 9.12.2016. http://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/WHA69/A69_39-en.pdf?ua=1.

Asiakaslähtöisten näkökulmien leviämistä ovat vauhdittaneet julkishallinnossa muun muassa New Public Management ja New Public Governance -ajattelu, joissa painottuu asiakaslähtöinen palvelulogiikka palvelujen kehittämisessä ja järjestämisessä (mm. Hakari, K. 2014. Lectio praecursoria. Uusi julkinen hallinta – kuntien hallinnonuudistusten kolmas aalto? Tutkimus tampereen toimintamallista. Kunnallistieteellinen aikakauskirja 1. Kunnallistieteen yhdistys ry, 102−105. Hakupäivä 13.12.2016. http://urn.fi/URN:NBN:fi:ELE-1726670). 

Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen tavoittamiseen ja terveydenhuollon uudistamiseen aikaisempien kokemusten ja tyytyväisyyden mittaaminen ei riitä. Tyytyväisyys- ja mittaritietoja tärkeämpää onkin keskittyä asiakaskohtaamisissa kertyvien tietojen hyödyntämiseen (mm. Prowle, M. 2000. The Changing Public Sector. A Practical Management Guide. USA: Gower Publishing Limited. Koivuniemi, K. & Simonen, K. 2012. Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. PerSona-sarja. Keuruu: Duodecim. Sollecito, WA. & Johnson, JK. 2013. Continuous Quality Improvement in Health Care. Fourth Edition. USA: McLauhlin & Kaluzny.). Kansainvälinen rekisteröityneiden hoitajien järjestö (RNAO 2015) suosittaa, että palvelun tuottaja kerää ja tutkii jatkuvasti asiakkaiden kokemuksia hoidon laadusta ja siitä, onko hoito asiakaslähtöistä. Tiedon kerääminen ei pelkästään riitä, vaan tieto tulee analysoida ja organisaation tulee hyödyntää tietoa toiminnan kehittämisessä Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf Registered Nurses’ Association of Ontario (RNAO). 2015. Person- and Family-Centred Care. Clinical Best Practice Guidelines. Registered Nurses’ Association of Ontario, Toronto.

Asiakaslähtöisessä palvelujen kehittämisessä asiakas tai hänen läheisensä on itse voimiensa mukaisesti mukana palvelun tarpeiden arvioimisessa, palvelun suunnittelussa, toteutuksessa ja palvelun vaikutusten ja laadun arvioimisessa Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf Registered Nurses’ Association of Ontario (RNAO). 2015. Person- and Family-Centred Care. Clinical Best Practice Guidelines. Registered Nurses’ Association of Ontario, Toronto.. Kuviossa 2 on esitetty asiakaskeskeisen ja asiakaslähtöisen kehittämismallin prosessit ja erot. 

Asiakaskeskeinen vs. asiakaslähtöinen kehittämismalli

KUVIO 2. Asiakaskeskeinen vs. asiakaslähtöinen kehittämismalli KUVIO 2. Asiakaskeskeinen vs. asiakaslähtöinen kehittämismalli. Teoksessa Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf

Palvelumuotoilu tarjoaa uudenlaisen, innovatiivisen ja asiakaslähtöisen lähestymistavan palvelujen kehittämiseen. Keskeistä palvelumuotoilussa on yhteissuunnittelu ja yhteiskehittely eli asiakas ja palvelun tuottaja osallistuvat palvelun kehittämiseen yhdessä Miettinen, S. & Koivisto, M. (eds.) 2009. Designing Services with Innovative Methods. Keuruu: Otava.. Avainasioita kehittämistyössä ovat asiakaslähtöisyys, kokonaisvaltaisuus, visuaalisten keinojen hyödyntäminen sekä eri näkökulmien esiin tuominen Stickdorn, M. & Schneider, J. 2010. This is Service Design Thinking. Basics, Tools, Cases. The Netherlands: BIS Publishers..

Palvelumuotoilukeskustelussa puhutaan asiakaskokemuksesta. Palvelumuotoilu lähtee juuri asiakkaiden toiminnan, tarpeiden, tunteiden ja motiivien kokonaisvaltaisesta ymmärryksestä. Asiakaskokemusta ei voi suunnitella ja määrittää etukäteen, sillä kokemuksiin sisältyy aina henkilökohtaisia merkityksiä, arvoja ja odotuksia Miettinen, S. (toim.). 2011. Palvelumuotoilu, uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Tampere: Tammerprint Oy. Koivunen, K., Vuorela, T. & Haukkamaa, J. 2014. Käyttäjät ovat merkittävä, mutta vähän hyödynnetty mahdollisuus tutkimus- ja kehitystyössä. ePooki. Oulun ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehitystyön julkaisut 25. Hakupäivä 13.12.2016. http://urn.fi/urn:nbn:fi-fe2014120246780. Palvelumuotoilun avulla voidaan varmistaa, että asiakkaan palvelukokemus on selkeä ja johdonmukainen. Asiakkaan kokemusta eli kaikkea sitä mitä hän aistii ja kokee, voidaan tarkkailla, havainnoida ja hyödyntää luomalla oikeanlainen ympäristö toiminnoille ja tapahtumille, joissa kokemusta voidaan myös ohjata. Palveluprosesseja ja palveluympäristöjä suunnittelemalla voidaan vaikuttaa asiakkaan saamaan kokemukseen palvelusta. Miettinen, S. (toim.). 2011. Palvelumuotoilu, uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Tampere: Tammerprint Oy.

Asiakaslähtöisen toiminnan toteutumisen arviointi

Useat asiantuntijat (mm. Edvardsson, D. & Innes, A. 2010. Measuring Person-centered Care: A Critical Comparative Review of Published Tools. The Gerontologist 50 (6), 834–846. de Silva, D. 2014. Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation. Köberich, S. & Farin, E. 2015. A systematic review of instrument measuring patients’ perceptions of patient-centred nursing care. Nursing Inquiry 22 (2), 106–120.) ovat tarkastelleet asiakaslähtöisyyden toteutumisen arvioinnin mittareita ja vertailleet sekä luokitelleet niitä esimerkiksi asiakaslähtöisyyden ulottuvuuksien tai asiakkaiden sairastamien sairauksien näkökulmasta. Kansainvälisiä mittareita on useita. Esimerkiksi Köberic & Farin Köberich, S. & Farin, E. 2015. A systematic review of instrument measuring patients’ perceptions of patient-centred nursing care. Nursing Inquiry 22 (2), 106–120. nostavat systemaattisen katsauksensa perusteella kolme kohtalaisen luotettavaa mittaria, jotka mittaavat potilaan osallistumista hoitoonsa sekä potilaan ja hoitotyöntekijän yhteistyösuhdetta. Ne ovat: The Individualized Care Scale, the Client-Centred Care Questionnaire, the Oncology patients' Perceptions of the Quality of Nursing Care Scale ja the Smoliner scale-mittarit. 

De Silva de Silva, D. 2014. Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation. tarkasteli narratiivisessa kirjallisuuskatsauksessaan tuhansia kansainvälisiä asiakaslähtöisen toiminnan toteutukseen liittyviä tutkimuksia ja niissä käytettyjä toteutumisen arvioinnin mittareita. Katsauksensa perusteella yleisimmin tutkimuskäytössä olleet yleiset asiakaslähtöistä toimintaa tai hoitoa mittaavat mittarit olivat: Individualised Care Scale, Measure of Processes of Care, Person-centred Care Assessment Tool, Person-centred Climate Questionnaire. Näistä mittareista oli useammista käytössä sekä asiakas- että työntekijäversiot. 

Asiakaslähtöisen toiminnan ja hoidon ulottuvuuksia mittaavista mittareista yleisimmin käytössä olivat (taulukko 1) de Silvan de Silva, D. 2014. Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation. mukaan seuraavat: 

TAULUKKO 1. Esimerkkejä asiakaslähtöisen kehittämisen toteutumisen arvioinnin mittareista de Silvan (2014) mukaan TAULUKKO 1. Esimerkkejä asiakaslähtöisen kehittämisen toteutumisen arvioinnin mittareista. Teoksessa D. de Silva. 2014. Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation.

Esimerkkejä asiakaslähtöisen kehittämisen toteutumisen arvioinnin mittareista

Vaikka asiakaslähtöisyys korostuu tällä hetkellä monen suomalaisenkin terveydenhuollon organisaation arvoperustana, ilmenee asiakaslähtöisyys näkökulmana suomalaisissa terveydenhuollon arviointi- ja vaikuttavuustutkimuksissa tällä hetkellä suhteellisen vähän. Se ilmenee tutkimuksissa ennemminkin asiakaslähtöisyyden ulottuvuuksien kautta. Useimmiten se ilmenee elämänlaatumittareiden käyttönä ja asiakastyytyväisyys näkökulmana. Asiakaslähtöisyyden näkökulmasta tarkasteltuna asiakkaiden palvelutilanteiden arviointi ja laadun arviointi eivät kuitenkaan vielä kerro vaikuttavuudesta, vaan ne ovat prosessien sujuvuuden ja laadukkaan palvelun tuottamaa prosessuaalista tuloksellisuutta ja asiakaslaatua. Silvennoinen-Nuora, L. 2010. Vaikuttavuuden arviointi hoitoketjussa. Väitöskirja. Tampereen yliopisto, Johtamistieteiden laitos. Hakupäivä 13.12.2016. http://tampub.uta.fi/bitstream/handle/10024/66667/978-951-44-8251-9.pdf?sequence=1

Suomessa aiemmin Suhonen Suhonen, R. 2002. Individualised Care from the Surgical Patient’s Point of View. Developing and Testing a Model. Väitöskirja. Annales Universitatis Turkuensis D 523. Turun yliopisto, Lääketieteellinen tiedekunta, Hoitotieteen laitos. on laatinut väitöskirjassaan Individualised Care from the Surgical Patient’s Point of View – Developing and Testing a Model asiakaslähtöisen yksilöllisen hoidon mallin ja luonut mittarin yksilöllisen hoidon arviointia varten. Tutkimuksessa Suhonen liittää yksilöllisen hoidon käsitteen asiakaslähtöiseen hoitoon. Tutkimuksessa kehitetty Individualised Care Scale (ICS) -mittari on kehitetty vaiheittain ICA- ja ICB-mittareiden kautta. ICA-mittari kuvaa potilaiden näkemyksiä siitä, kuinka yksilöllisyyttä tuetaan eri hoitotoimissa. ICB-mittari kuvaa, kuinka potilaat kokevat yksilöllisyyden heidän omassa hoidossa. ICS-mittari koostuu kahdesta osiosta. Ensimmäisessä osiossa selvitetään potilaan taustatiedot 12 kysymyksellä. Toinen osio koostuu 38 strukturoidusta väittämästä. Väittämät 13–31 kuvaavat potilaiden mielipidettä tai kokemusta hoitajien toiminnasta sairaalahoidon aikana ja väittämät 32–50 kuvaavat potilaiden mielipidettä ja kokemusta sillä kertaa toteutuneesta hoidosta sairaalassa. Suhonen, R. 2002. Individualised Care from the Surgical Patient’s Point of View. Developing and Testing a Model. Väitöskirja. Annales Universitatis Turkuensis D 523. Turun yliopisto, Lääketieteellinen tiedekunta, Hoitotieteen laitos.

Töyry Töyry, E. 2001. Hoidon ihmisläheisyys erikoissairaanhoidossa. Mittarin kehittäminen ja käyttö. Väitöskirja. Kuopion yliopisto, Yhteiskuntatieteellinen tiedekunta. on väitöskirjassaan Hoidon ihmisläheisyys erikoissairaanhoidossa – mittarin kehittäminen ja käyttö luonut ihmisläheisen laatumittarin hoidon laadun kehittämiseen ja käyttöön. Väitöskirja koostuu viidestä tutkimusartikkelista, jossa Ihmisläheinen hoito (IHL) -mittaria on kehitetty, testattu ja käytetty kartoittamaan hoidon ihmisläheisyyttä. IHL-mittari koostuu kahdesta osiosta. Ensimmäisessä osiossa kerätään vastaajan taustatiedot. Ensimmäisen osa-mittarin väittämät kartoittavat yhteisyyssuhteen (suhteet henkilökuntaan, toisiin potilaisiin sekä henkilökohtaiset ihmissuhteet) ja yksityisyyden säilymistä hoidon aikana. Toisen osa-mittarin väittämien avulla selvitetään saavatko potilaat osallistua hoitoonsa toivomallaan tavalla. Kolmas osa-mittari selvittää potilaiden tunne-elämän huomioon ottamisen hoidossaan. Neljännessä osa-mittarissa arvioidaan, oliko potilaiden hoito fyysistä terveyttä ylläpitävää ja edistävää. Viidennessä osa-mittarissa potilaat arvioivat hoitoyksikköään. Lopuksi vastaajalta kysytään kouluarvosana-asteikolla 4-10 yleistyytyväisyyttä ihmisläheiseen hoitoon ja tiedustellaan, saavutettiinko hoidossa hoitojaksolle annettu tavoite. Töyry, E. 2001. Hoidon ihmisläheisyys erikoissairaanhoidossa. Mittarin kehittäminen ja käyttö. Väitöskirja. Kuopion yliopisto, Yhteiskuntatieteellinen tiedekunta. 

Leino-Kilpi, Walta, Helenius, Vuorenheimo ja Välimäki Leino-Kilpi, H., Walta, L., Helenius, H., Vuorenheimo, J. & Välimäki, M. 1995. Hoidon laadun mittaaminen. Potilaslähtöisen HYVÄ HOITO-mittarin kehittely ja mittarilla saadut tulokset. Stakes raportteja 151. Stakes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.julkari.fi/handle/10024/77653 ovat tutkimuksessaan Hoidon laadun mittaaminen – Potilaslähtöisen HYVÄ HOITO -mittarin kehittely ja mittarilla saadut tulokset rakentaneet mittarin, jonka avulla määritellään potilaiden odotuksia hoidolleen, toteutunutta hoitoa ja näiden välistä suhdetta. Hyvän hoidon elementit koostuvat hoidossa toimijasta ominaisuuksineen, tehtävä- ja ihmiskeskeisistä toimintamuodoista ja -tavoista, edellytyksistä sekä tavoitteista. HYVÄ HOITO -mittari koostuu kuudesta yläkategoriasta, joista yhteen sisältyy kaksi alakategoriaa. Yläkategoriat ovat hoitohenkilökunnan ominaisuudet, hoitoon liittyvät toiminnot, hoidon edellytykset, hoitoympäristö, pääsy sairaalaan ja lähtö sieltä sekä omat selviytymiskeinot. Alakategoriat hoitoon liittyvissä toiminnoissa ovat tehtäväkeskeiset hoitotoiminnot ja ihmiskeskeiset hoitotoiminnot. Asiakaslähtöisyyttä mittarissa mitataan 16 väittämällä ihmiskeskeiset hoitotoiminnot alakategoriassa. Väittämät mittaavat kunnioitusta, huolenpitoa, asianajajuutta sekä rohkaisua ja kannustusta. HYVÄ HOITO -mittarin 116 väittämän lisäksi potilasta pyydetään asettamaan tärkeysjärjestykseen paranemista edistäneitä seikkoja ja lopuksi vastaaja voi myös avoimesti kertoa paranemista edistäneistä tekijöistä. Hoitohenkilökunnalle suunnatussa mittarissa hoitajilta kysytään taustatietoja, mutta muuten asiasisällöltään hoitajille suunnattu mittari vastaa potilaille suunnattua mittaria. Leino-Kilpi, H., Walta, L., Helenius, H., Vuorenheimo, J. & Välimäki, M. 1995. Hoidon laadun mittaaminen. Potilaslähtöisen HYVÄ HOITO-mittarin kehittely ja mittarilla saadut tulokset. Stakes raportteja 151. Stakes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.julkari.fi/handle/10024/77653

Silvennoisen-Nuoran Silvennoinen-Nuora, L. 2010. Vaikuttavuuden arviointi hoitoketjussa. Väitöskirja. Tampereen yliopisto, Johtamistieteiden laitos. Hakupäivä 13.12.2016. http://tampub.uta.fi/bitstream/handle/10024/66667/978-951-44-8251-9.pdf?sequence=1 hoitoketjujen vaikuttavuutta käsittelevässä tutkimuksessa vaikuttavuuden arviointijärjestelmänä käytettiin tasapainotettua arviointimittaristoa (BSC), jonka yksi näkökulmista on asiakasnäkökulma. Lähtökohtaoletuksena oli, että hoidon asiakaslähtöisyyttä kehittämällä saadaan parempaa potilaskohtaista vaikuttavuutta. Silvennoinen-Nuoran Silvennoinen-Nuora, L. 2010. Vaikuttavuuden arviointi hoitoketjussa. Väitöskirja. Tampereen yliopisto, Johtamistieteiden laitos. Hakupäivä 13.12.2016. http://tampub.uta.fi/bitstream/handle/10024/66667/978-951-44-8251-9.pdf?sequence=1 tutkimuksen mukaan potilaan näkemykset ja kokemukset ovat tärkeässä roolissa arvioitaessa hoidon ja hoitoketjujen vaikuttavuutta. Asiakaspalautejärjestelmän kehittämiseen on tulevaisuudessa syytä kiinnittää huomiota siten, että potilaat voisivat antaa palautetta ja kokemuksiaan hoidosta laajemmin ja vapaammin itselle merkityksellisistä aiheista. Silvennoinen-Nuora, L. 2010. Vaikuttavuuden arviointi hoitoketjussa. Väitöskirja. Tampereen yliopisto, Johtamistieteiden laitos. Hakupäivä 13.12.2016. http://tampub.uta.fi/bitstream/handle/10024/66667/978-951-44-8251-9.pdf?sequence=1

Asiakaslähtöisen toiminnan toteutumista ei voida siis mitata vain yhdellä mittarilla, koska ulottuvuuksia ja näkökulmia on monia. Tällöin on tarkasteltava ilmiötä kokonaisvaltaisesti ja valittava kulloiseenkin tilanteeseen parhaiten sopivat mittarit. 

Asiakaslähtöisyys vai ihmislähtöisyys

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa siis asiakkaan ja ammattilaisen tasa-arvoista vaikuttamista, voimaannuttavaa kumppanuutta ja vuoropuhelua palvelussa. Se tarkoittaa myös palveluun liittyvien yhteisten päätösten tekemistä ja palvelun toteuttamista asiakkaan kokonaisvaltaisuus ja ympäristö huomioiden hänen tarpeistaan käsin. 

Ihmis- tai henkilölähtöisyys-käsite on hyvin lähellä edellä mainittua kansallisten asiantuntijoiden määrittelemää asiakaslähtöisyyden käsitettä. Ihmislähtöisyys (person-centred care) on yleisesti käytössä oleva toimintamalli Canadassa, Iso-Britanniassa ja Irlannissa (mm. de Silva, D. 2014. Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation. Registered Nurses’ Association of Ontario (RNAO). 2015. Person- and Family-Centred Care. Clinical Best Practice Guidelines. Registered Nurses’ Association of Ontario, Toronto.. Hyväksi koettu malli on saanut näkyvyyttä myös USA:ssa (mm. The American Geriatrics Society Expert panel. 2016. Person-Centered Care: A Definition and Essential Elements. Journal of American Geriatrics Society 64, 15–18.).

WHO World Health Organization (WHO). 2016. Framework on integrated, people-centred health services. Report by the Secretariat AA69/39. Hakupäivä 9.12.2016. http://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/WHA69/A69_39-en.pdf?ua=1 taas linjaa, että people centred (myös ihmislähtöisyys) on vielä laajempi käsite kuin asiakaslähtöisyys tai person-centred-käsite. Myös siinä korostetaan hyvin samoja ulottuvuuksia kuin asiakaslähtöisyydessä. Ihmiset laajassa merkityksessä ovat tasavertaisia toimijoina hoidon ja palvelujen suunnittelussa ja toteutuksessa. Ihmiset nähdään oman elämänsä ja palvelujen käytön asiantuntijoina. Ihmisten vaikuttamismahdollisuuksien lisäämistä korostetaan. Mutta ihmislähtöisyydessä ihminen laajassa merkityksessä tarkoittaa, että kaikki palveluun osallistuvat toimijat nostetaan tasavertaisiksi kumppaneiksi sosiaali- ja terveyspalvelujen suunnitteluun, kehittämiseen ja toteuttamiseen (co-production, co-creation) World Health Organization (WHO). 2016. Framework on integrated, people-centred health services. Report by the Secretariat AA69/39. Hakupäivä 9.12.2016. http://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/WHA69/A69_39-en.pdf?ua=, jolloin ei korosteta yksittäistä toimijaa, kuten esimerkiksi asiakasta tai perhettä.

Vaikka tämän ajatellaan jo olevan nykyisin käytössä oleva lähestymistapa sosiaali- ja terveydenhuollossa ja monet organisaatiot ovat nostaneet asiakas- tai ihmislähtöisyyden toimintansa lähtökohdaksi ja arvoperustaksi, se ei kuitenkaan ole selviö sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmässä. Organisaatioiden asiakaslähtöisyys tarkoittaa joustavuutta toimintatavoissa sekä erilaisiin tarpeisiin mukautuvien toimintatapojen käyttämistä, käytetään sitten asiakas- tai ihmislähtöisyys käsitettä ja lähestymistapaa Laitila, M. 2010. Asiakkaan osallisuus mielenterveys- ja päihdetyössä. Fenomenografinen lähestymistapa. Väitöskirja. Publications of the University of Eastern Finland. Dissertations in Health Sciences 31. Itä-Suomen yliopisto, Hoitotieteen laitos. Hakupäivä 13.12.2016. http://www.epshp.fi/files/5610/Asiakkaan_osallisuus_mielenterveys-_ja_paihdetyossa._Fenomenografinen_lahestymistapa.pdf McCance, T., McCormack, B. & Dewing, J. 2011. An exploration of person-centredness in practice. Online Journal of Issues in Nursing 16 (2), 1. Olsson, L. E., Jakobsson Ung, E. J., Swedberg, K. & Ekman, I. 2013. Efficacy of person-centred care as an intervention in controlled trials-A systematic review. Journal of Clinical Nursing, 22(3-4), 456-465. de Silva, D. 2014. Helping measure person-centred care. London: The Health Foundation.

Lopuksi

Maassamme on menossa laaja sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistamisprosessi, jossa korostetaan asiakaslähtöisten palvelujen kehittämistä. Reformin tarkoituksena on uudistaa julkisen sektorin palveluja vastaamaan tulevaisuuden haasteisiin. Palvelujen täydellisellä horisontaalisella ja vertikaalisella integraatiolla sekä järjestäjien kantokyvyn vahvistamisella tavoitellaan merkittävää vaikutusta julkisen sektorin kestävyysvajeeseen Alueuudistus.fi. Sote- ja maakunta-uudistus. Sote-uudistuksen tavoitteet. Hakupäivä 9.12.2016. http://alueuudistus.fi/soteuudistus/tavoitteet.

Tätä uudistusta toteuttavassa Pohjois-Pohjanmaan PoPSTer-hankkeessa luodaan mallit ja toimenpideohjelma siitä, millä tavalla sosiaali- ja terveyspalvelut järjestetään ja tuotetaan Pohjois-Pohjanmaalla 1.1.2019 alkaen valmisteilla olevan lainsäädännön edellyttämällä tavalla. Hankkeessa tehdään merkittävää toimintaprosessien uudistustyötä, joka mahdollistaa asiakaslähtöisen palvelukokonaisuuden ja eheät palveluketjut huomioiden alueelliset erityispiirteet. Ensisijaista on lähipalvelujen varaan rakentuva arjen tuki ja palvelujen toteuttaminen siten, että erikoisosaaminen tukee perustason toimintaa Pospter-hanke. 2016. Hakupäivä 13.12.2016. http://www.pohjois-pohjanmaa.fi/popster/tämä_on_popster.

Asiakas- ja ihmislähtöinen toiminta ja kehittäminen ovat haastavaa ja oletuksena on, että siihen tulisi myös perehtyä syvällisemmin. Olisi tärkeää määritellä, mitä se tarkoittaa kussakin tilanteessa ja miten sitä lähdetään toteuttamaan. Onko se tässä uudistustyössä esimerkiksi vain asiakkaiden valinnanvapauden mahdollistamista? Toisaalta valinnanvapaus voidaan nähdä väestön näkökulmasta jo arvona sinänsä ja keinona vahvistaa asiakkaan tai potilaan asemaa. Valinnanvapaus nähdään myös keinona kehittää palvelujärjestelmää Junnila, ML., Hietapakka, L. & Whellams, A. 2016. Valinnanvapaus tässä tutkimuksessa. Teoksessa ML. Junnila, A. Whellams & L. Hietapakka (toim.) Hallintoalamaisesta aktiiviseksi valitsijaksi. Valinnanvapauden muotoutuminen sote-palveluissa. THL raportti 11. Hakupäivä 9.12.2016. https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/130823/RAP2016_011verkko.pdf?sequence=3.

Niin kuin edellä mainittiin, vallitsevan organisaatio- ja asiantuntijuuskeskeisen paradigman ja johtamisen muuttuminen vaatii syvällisempää ajattelutavan muutosta sekä yksittäisten ihmisten että organisaatioiden toimintakulttuurien kohdalla (vrt. Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf Nykänen, P. & Ruotsalainen, P. 2012. Kansalaisen luotettava eterveyspalveluympäristö. Teoksessa A. Anttonen, A. Haveri, J. Lehto & H. Palukka (toim.) Julkisen ja yksityisen rajalla. Julkisen palvelun muutos. Tampere University Press. Tampere.). Sekä henkilöstöä että asiakkaita kehittämiseen ja palvelutuotantoon osallistavassa kulttuurissa korostuu muun muassa avoimuus, kritiikin sietokyky ja kannustava esimiestyö. Palveluprosessissa ja niiden kehittämisessä tulee olla tilaa aidolle vuorovaikutukselle ja sille, että yhteistyön tuloksena prosessi todella muuntuu joksikin uudeksi. Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 13.12.2016. https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf Stenvall, J. & Virtanen, P. 2012. Sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistaminen. Kehittämisen mallit, toimintatavat ja periaatteet. Tallinna: Tietosanoma Oy. World Health Organization (WHO). 2016. Framework on integrated, people-centred health services. Report by the Secretariat AA69/39. Hakupäivä 9.12.2016. http://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/WHA69/A69_39-en.pdf?ua=1

Lähteet

    Kuvalähteet

      Kommentit

      blog comments powered by Disqus