Oulun ammattikorkeakoulu
ePooki 55/2020

Byströmin Ohjaamon toimintaa kehitettiin asiakaslähtöisesti

13.8.2020 ::

Metatiedot

Nimeke: Byströmin Ohjaamon toimintaa kehitettiin asiakaslähtöisesti

Tekijä: Visuri Anna; Koivisto Kaisa

Aihe, asiasanat: asiakaslähtöisyys, henkilöstökoulutus, kehittäminen, nuoret aikuiset, palvelut

Tiivistelmä: Valtakunnallinen ohjaamotoiminta tarjoaa alle 30-vuotiaille nuorille palveluita monialaisesti ja poikkihallinnollisesti. Byströmin Ohjaamo tarjoaa Oululaisille matalan kynnyksen palveluita saman katon alta. Opinnäytetyön tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa Byströmin Ohjaamon käyttäjien, tässä nuorten, kokemaa ja kuvaamaa tietoa ohjauksessa toteutuneista Byströmin Ohjaamon periaatteista.

Tietoperustana toimii kokonaisvaltainen ohjaus sekä asiakaslähtöisyys ohjaamoissa. Tutkimusmenetelmänä oli laadullinen tutkimus, jossa tutkimusaineisto kerättiin nuorten (N=7) teemahaastatteluilla. Tutkimusaineisto nauhoitettiin, litteroitiin ja analysoitiin aineistolähtöisellä sisällön analyysillä.

Tutkimustuloksiksi muodostui yksilöllinen ohjaus, ryhmämuotoinen ohjaus, palveluiden saatavuus ja osallisuus palveluiden kehittämiseen. Nuoret kokivat saavansa kokonaisvaltaista ja henkilökohtaista ohjausta. He kokivat, että heidän omaa toimijuutensa on vahvistunut sekä heidän tavoitteensa ja suunnitelmallisuus olivat vahvasti esillä ohjauksessa. Ohjauksessa koettiin haasteita, jotka liittyivät ohjaussuhteen muutoksiin. Ryhmämuotoisesta toiminnasta nuoret olivat saaneet konkreettisia työkaluja itselleen, koskien heidän elämäntilannettaan sekä nauttineet hyvästä ilmapiiristä. Ryhmämuotoisen toiminnan tärkeimmäksi asiaksi koettiin vertaisuus. Palveluiden saatavuudesta nuorilla oli kokemuksia monialaisten palveluiden hyödyistä. Tiedottamiseen tulisi kiinnittää huomiota ja erityisesti vertaiskokemusten kuulemista ja kertomista pidettiin tärkeänä. Osallisuuden kokemukset koko palvelun kehittämiseen kuvastivat osallisuutta ja osattomuutta. Nuoret pitivät vaikuttamista tärkeänä, mutta osa nuorista ei ollut kokenut, että voisi vaikuttaa koko palveluun.

Tutkimustulokset hyödynnettiin kehittämistoimintaan. Työntekijöille järjestettiin koulutustapahtumia, joissa tutkimustuloksia käsiteltiin: Miten otamme huomioon nuorten kokemuksia ohjauksesta ja asiakaslähtöisyydestä Byströmin Ohjaamossa? Työntekijät (N=24) nostivat dynaamisen fasilitoinnin kautta: Nuoren kohtaaminen sekä sosiaaliset kontaktit ja nuorten kohtaamisten mahdollistaminen. Millä tavoin nuoret voisivat osallistua palveluiden kehittämiseen? Byströmin Ohjaamon palveluiden selkeyttäminen ja avaaminen. Byströmin Ohjaamon rooli nuoren ohjauksessa. Työn vaikuttavuuden eri tasot näkyväksi. Mitä matala kynnys on nyt ja mihin se voisi vielä kehittyä? Tarve henkilöstön yhteiselle keskustelulle. Nousseet asiat viedään kehittämistyöryhmään.

Julkaisija: Oulun ammattikorkeakoulu, Oamk

Aikamääre: Julkaistu 2020-08-13

Pysyvä osoite: http://urn.fi/urn:nbn:fi-fe2020041618877

Kieli: suomi

Suhde: http://urn.fi/URN:ISSN:1798-2022, ePooki - Oulun ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehitystyön julkaisut

Oikeudet: CC BY-NC-ND 4.0

Näin viittaat tähän julkaisuun

Visuri, A. & Koivisto, K. 2020. Byströmin Ohjaamon toimintaa kehitettiin asiakaslähtöisesti. ePooki. Oulun ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehitystyön julkaisut 55. Hakupäivä 30.9.2020. http://urn.fi/urn:nbn:fi-fe2020041618877.

Artikkelissa kuvaan, miten tutkimustulosten avulla voidaan kehittää käytännön toimintaa. Laadullisen tutkimuksen avulla tuotettiin palvelun käyttäjien eli nuorten kokemaa ja kuvaamaa tietoa ohjauksessa toteutuneista Oulussa olevan Byströmin Ohjaamon periaatteista. Tutkimuksen tuloksia tarkasteltiin Byströmin Ohjaamon työntekijöille järjestetyissä koulutustapahtumissa. Koulutustapahtumien tavoitteena oli saada kehittämisideoita, miten nuorten kokemuksia voidaan ottaa huomioon Byströmin Ohjaamossa.

Kokonaisvaltainen ohjaus ja asiakaslähtöisyys ohjaamotoiminnassa

Byströmin Ohjaamo Oulussa kuuluu valtakunnalliseen ohjaamoverkostoon. Ohjaamot tarjoavat alle 30-vuotiaille nuorille monialaista ja poikkihallinnollista ohjausta ja palvelua saman katon alta. Ohjaamotoiminnan vakiinnuttaminen ja verkoston laajentaminen on ollut osana hallituksen toimintasuunnitelmia monena hallituskautena. Valtioneuvosto. 2018. Ratkaisujen Suomi: Hallituksen toimintasuunnitelma vuosille 2018–2019. Valtioneuvoston julkaisusarja 27. Helsinki. Hakupäivä 25.3.2020. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-287-582-2 Valtioneuvosto. 2019. Osallistava ja osaava Suomi – sosiaalisesti, taloudellisesti ja ekologisesti kestävä yhteiskunta. Hallituksen toimintasuunnitelma. Valtioneuvoston julkaisusarja 27. Hakupäivä 25.3.2020. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-287-789-5 Byströmin Ohjaamosta (kuva 1) nuoret saavat tukea ja ohjausta koulutukseen, työhön, terveyteen tai elämänhallintaan liittyvissä asioissa Määttä, M. (toim.) 2017. Uutta auringon alla? Ohjaamot 2014–2017. Jyväskylä: Grano. Byströmin Ohjaamon toiminnan periaatteet ovat: nuoren aito kohtaaminen, kokonaisvaltaisuus palvelutarpeenarvioinnissa ja jatkosuunnitelmien tekemisessä sekä kunnioitus nuorta ja hänen tekemiä valintoja kohtaan. Periaatteista nousee teema laadulliselle tutkimukselle ja teoreettisena viitekehyksenä toimii kokonaisvaltainen ohjaus ja asiakaslähtöisyys ohjaamotoiminnassa.

Byströmin ohjaamon ohjaustilanne

KUVA 1. Byströmin Ohjaamosta nuoret saavat ohjausta monilta elämän osa-alueilta, kuten koulutuksesta ja terveydestä (kuva: Kannasmaa Elli)

Kokonaisvaltaisen ihmiskäsityksen mukaan ihmisen olemassaolon perusmuotoja ovat tajunnallisuus, kehollisuus ja situationaalisuus. Perusmuotojen yhteen kietoutuminen ja alati muuttuvuus luo ihmisestä ainutlaatuisen yksilön, joka tulisi huomioida kokonaisvaltaisesti myös palveluissa ja palveluiden kehittämisessä. Rauhala, L. 2015. Ihmiskäsitys ihmistyössä. Helsinki: Gaudeamus. Koivisto, K. 2018. Ihmisen kokonaisvaltaisuus ja ainutlaatuisuus. Teoksessa K. Koivisto, L. Paaso, J. Alakulppi & K. Serlo (toim.) Tasa-arvoa, itsemääräämisoikeutta ja mielenterveyttä edistämässä. ePooki. Oulun ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehitystyön julkaisut 57. Hakupäivä 25.3.2020. http://urn.fi/urn:nbn:fi-fe2018082333944 Kokonaisvaltaisessa ohjauksessa on tärkeää löytää mahdollisuus dialogille ohjaajan ja nuoren sekä nuoren ja hänen ympäristönsä kesken Vehviläinen, S. 2001. Ohjaus vuorovaikutuksena. Helsinki: Yliopistopaino. Mäkinen, S. & Halonen, T. 2017. Januskasvoinen portinvartija: ohjaus tukena ja kontrollina julki-sissa palveluissa. Teoksessa S. Aaltonen & A. Kivijärvi (toim.) Nuoret aikuiset hyvinvointipalvelujen käyttäjinä ja kohteina. Nuorisotutkimusverkosto/Nuorisotutkimusseura. Verkkojulkaisuja 136. Helsinki: Unigrafia, 151–172. Hakupäivä 25.3.2020. https://www.nuorisotutkimusseura.fi/images/nuoret_aikuiset_hyvinvointipalvelujen_kayttajina_ja_kohteina_lopullinen.pdf Ohjaustyötä tekevä tarjoaa ohjattavalle asiakkaalle ”aikaa, huomiota ja kunnioitusta”. Onnismaa, J. 2007. Ohjaus- ja neuvontatyö. Aikaa, huomiota ja kunnioitusta. Tampere: Tammerpaino. Nuorta tuetaan antamalla hänelle mahdollisuus asettaa ohjaukselle tavoitteet, joita kohti yhteistyöllä matkataan. Ohjausprosessissa on tärkeää, että ohjattavalle syntyy luottamus siitä, että ohjaaja pystyy auttamaan häntä tavoitteiden saavuttamisessa. Ohjaajan tärkeimpiä tehtäviä ohjaussuhteessa ovat luottamuksen rakentaminen, ohjattavan toimijuuden tukeminen ja dialogisuuden mahdollistaminen Onnismaa, J. 2007. Ohjaus- ja neuvontatyö. Aikaa, huomiota ja kunnioitusta. Tampere: Tammerpaino. Vehviläinen, S. 2001. Ohjaus vuorovaikutuksena. Helsinki: Yliopistopaino.

Asiakaslähtöisyys ohjaamoympäristössä voidaan nähdä arvopohjana, jossa nuorikeskeisyys korostuu. Toiminta organisoidaan nuoren tarpeista käsin niin, että palvelun tarjoaja ymmärtää nuoren tarpeita ja maailmaa, jossa nuoret elävät ja toimivat. Nuori nähdään osallistuvana ja aktiivisena toimijana palveluissa. Nuorta kunnioitetaan yhteistyökumppanina ja oman elämänsä asiantuntijana palveluprosessissa. Nieminen, J. 2017. Ohjaamot ja osallisuus. Teoksessa M. Määttä (toim.) Uutta auringon alla? Ohjaamot 2014–2017. Jyväskylä: Grano. Virtanen, P., Suoheimo, M., Lamminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 28. Tekes, Helsinki. Hakupäivä 25.3.2020. https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf Monialaisessa palvelussa jokaista työntekijää ohjaavat omat ja taustaorganisaation arvot, joten keskustelu asiakaslähtöisyydestä tulee olla jatkuvaa ja säännöllistä. Arvokeskustelua asiakaslähtöisyydestä olisi käytävä enemmän ja kriittisemmin, koska asiakaslähtöinen palvelu pohjautuu aina työntekijöiden arvoihin ja asenteisiin. Laitinen, M. 2008. Valta ja asiakaslähtöisyys viranomaiskohtaamisissa. Lahtelaisten asiakkaiden kertomuksia työttömyyden ajalta. Tampereen yliopisto. Opinnäytetyö. Tampere. Hakupäivä 25.3.2020. http://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-19351 Asiakasosallisuus on yksi sosiaalisen osallisuuden menetelmä ja sitä on tutkittu paljon myös matalan kynnyksen palveluissa ja ohjaamoympäristössä. Asiakasosallisuus on myös yhteydessä palveluiden vaikuttavuuteen. Aikaisemmat tutkimukset osoittavat myös, että osallisuus lisää nuoren toimijuutta ja sitoutumista ohjaukseen Leemann, L. & Hämäläinen, R-L. 2016. Asiakasosallisuus, sosiaalinen osallisuus ja matalan kynnyksen palvelut: Pohdintaa käsitteiden sisällöstä. Yhteiskuntapolitiikka 81 (5), 586–594. Hakupäivä 25.3.2020. http://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/131350/YP1605_Leemann&Hamalainen.pdf?sequence=2 Matthies, A-L. 2017. Osallistumisen lupaus ja petos hyvinvointipalveluissa. Sosiologia 54:2, 150–166. Hakupäivä 25.3.2020. https://www.uef.fi/documents/364780/1847612/Matthies_Osallistumisen_lupaus_ja_petos.pdf/1b66bd1b-e017-4f75-af69-846345a35698 Nieminen, J. 2017. Ohjaamot ja osallisuus. Teoksessa M. Määttä (toim.) Uutta auringon alla? Ohjaamot 2014–2017. Jyväskylä: Grano. Laitila, M. 2010. Asiakkaan osallisuus mielenterveys- ja päihdetyössä: Fenomenografinen lähestymistapa. Itä-Suomen yliopisto, Kuopio. Hakupäivä 25.3.2020. http://epublications.uef.fi/pub/urn_isbn_978-952-61-0224-5/urn_isbn_978-952-61-0224-5.pdf Lilja, T., Pukkila, P., Helander, J. & Uusinoka, S. 2018. Asiakasosallisuus Ohjaamoissa. HAMK Unlimited Journal. Hakupäivä 25.3.2020. https://unlimited.hamk.fi/ammatillinen-osaaminen-ja-opetus/asiakasosallisuus-ohjaamoissa

Laadullinen tutkimus 

Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvailla nuorten kokemuksia Oulun nuorten Byströmin Ohjaamon periaatteiden toteutumisesta ohjauksessa. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa nuorten kokemuksellista tietoa siitä, miten Byströmin ohjaamossa on ohjauksessa toteutunut ohjaamon periaatteet.

Laadullisen tutkimuksen lähtökohtana on todellisen elämän kuvaaminen ja tutkittavien kokemusten esille pääseminen. Laadullisen tutkimuksen teoreettinen viitekehys kuvaa keskeiset käsitteet sekä niiden väliset suhteet. Tietoa kerätään yleensä haastattelemalla tutkimukseen osallistuvia, joilla on kokemuksia tutkimuksen kohteena olevasta asiasta. Kerätty aineisto analysoidaan yleensä sisällönanalyysin menetelmää käyttäen. Kun ihmisten kokemuksia tutkitaan laadullisilla menetelmillä, tulee tutkimuseettiset ja luotettavuus kysymykset arvioida hyvin. Hirsijärvi, S., Remes P. & Sajavaara P. 2013. Tutki ja kirjoita. Porvoo: Bookwell Oy. Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2018. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Helsinki: Tammi. Eskola, J. & Suoranta, J. 2014. Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Tampere: Vastapaino.

Tutkimuskysymys:

  1. Millaisia kokemuksia nuorilla on Byströmin Ohjaamon periaatteista ohjauksessa?
    a. Millaisia kokemuksia nuorilla on kokonaisvaltaisesta ohjauksesta?
    b. Millaisia kokemuksia nuorilla on asiakaslähtöisyydestä Byströmin Ohjaamossa?

Haastatteluun osallistui seitsemän vapaaehtoista nuorta, jotka olivat asioineet useammalla Byströmin Ohjaamon palvelualueella ja käyttäneet jo pidempään palveluita Byströmin Ohjaamossa tai heidän ohjauksensa oli jo päättynyt. Haastattelut toteutuivat yksilöhaastatteluna. Haastattelut nauhoitettiin ja haastatteluaineisto litteroitiin. Litteroinnin jälkeen aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä eli induktiivisella sisällönanalyysimenetelmällä. Aineistolähtöinen sisällönanalyysi sopii hyvin sellaisen laadullisen aineiston analysointiin, missä kuvaillaan ihmisten ainutkertaisia kokemuksia esimerkiksi saamastaan palvelusta. Aineistolähtöisessä analyysissä teoria ja ennalta tiedetty eivät ohjaa analyysia, vaan ne pyritään sulkemaan analyysin ulkopuolelle. Analyysin tarkoituksena oli avata aineistosta nouseva ilmiö. Tutkimuksen tarkoitus sekä tutkimuskysymykset määrittivät sisällönanalyysin suuntaa. Kyngäs, H., Elo, S., Pölkki, T., Kääriäinen, M. & Kanste, O. 2011. Sisällönanalyysi suomalaisessa hoitotieteellisessä tutkimuksessa. Hoitotiede 23 (2), 138–148. Hakupäivä 25.3.2020. https://www.uef.fi/documents/148928/215173/Hoitotiede%2BSis%C3%A4llys%2B2011%2Bno%2B2.pdf/6069f906-1d15-47b8-89a8-bad4aaa80cc7 Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2018. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Helsinki: Tammi.

Tutkimustulokset

Aineiston analyysin perusteella tutkimustulokset voitiin jakaa neljään pääkategoriaan: yksilöllinen ohjaus, ryhmämuotoinen ohjaus, palveluiden saatavuus ja osallisuus palveluiden kehittämiseen. 

Yksilöllinen ohjaus

Tutkimukseen osallistuneet nuoret kokivat saaneensa kokonaisvaltaista ohjausta. He kertoivat, että ohjauksessa mennään nuori edellä, ollaan aidosti kiinnostuneita, kuunnellaan ja pyritään löytämään jokaiselle henkilökohtaiset ratkaisut. Nuoret kertoivat luottamuksellisesta ohjaussuhteesta sekä koetusta empatiasta ohjauksessa. Henkilökohtaiset tavoitteet on pidetty esillä ohjauksessa. Nuoret nostivat esille, että heidän tavoitteitaan tuki ohjaajan lisäksi heidän luomuverkostonsa. Tavoitteet liittyivät nuorilla työn, koulutuksen tai mielekkään tekemisen löytymiseen. 

Nuoret kuvailivat, että suunnitelmat olivat selkeytyneet käytännön asioiden hoitamisella, uusiin vaihtoehtoihin tutustumisella ja mahdollisuuksien kartoittamisella. Nuoret pitivät tärkeänä suunnitelmien selkeytymisessä sitä, että ohjaaja tutustuu nuoreen. Haasteellisena koettiin suunnitelmien selkeytyminen, jos on terveydellisiä haasteita tai sopivia vaihtoehtoja ei löydy. 

Nuoret kokivat ohjauksen lisänneen itsetuntemustaan. He olivat löytäneet ohjauksessa omia vahvuuksiaan, oppineet kuuntelemaan itseään ja löytäneet tavoitteitaan. Nuoret kokivat saaneensa ohjauksessa apua näköalattomuuteen ja itsetuntoon liittyviin haasteisiin. Itsetuntemuksen lisääminen koettiin edistävän eteenpäin pääsemistä. 

Nuoret kokivat, että heillä oli mahdollisuus vaikuttaa omaan ohjaukseensa ja polkuunsa. Ohjauksessa heidän omia mielipiteitään ja valintojaan kunnioitettiin ja annettu tarpeeksi aikaa miettimiseen ja valintojen tekemiseen. Nuoret kokivat, että he olivat saaneet päätösten tekemiseen tukea ja kannustusta sekä ohjauksesta että luomuverkostoltaan. Nuorilla oli kokemus, että heidän tekemiään päätöksiä oli tuettu ohjauksessa.

Nuoret kokivat muutokset ohjaussuhteessa haasteellisena. Haastavana koettiin kiireen vuoksi aikojen peruminen, tapaamisvälien pidentyminen ja ohjaajan vaihtuminen. Ohjauksen päättämisestä tulisi sopia mahdollisimman selkeästi. Nuoret kokivat osittain epäselvyyttä siitä, mikä on Ohjaamon tehtävä heidän ohjauksessaan.

Ryhmämuotoinen ohjaus

Nuorten kokemusten mukaan ryhmätoiminnasta oli saanut konkreettisia työkaluja itselleen. Tärkeänä nuoret pitivät sitä, että ryhmän sisällöt tukivat elämäntilannetta ja olivat heille ajankohtaisia. Nuoret kokivat ryhmien ilmapiirin turvalliseksi. Osa nuorista koki, että ryhmätoiminnot olivat olleet lyhytkestoisia, eivätkä ne olleet vastanneet tarpeeseen kuulua johonkin yhteisöön. Nuorten kokemusten mukaan ryhmissä oli tarjottu mahdollisuuksia vaikuttaa ja tärkeää oli ollut muiden nuorten tapaaminen. Osa nuorista oli saanut myös uusia ystäviä ryhmien kautta. Ryhmissä pidettiin tärkeänä sitä, että oli saanut tehdä yhdessä ja keskustella ryhmän aiheista muiden nuorten kanssa. Osa nuorista koki, että mahdollisuus syödä yhdessä oli heille tärkeää.

Palveluiden saatavuus

Nuorten kokemusten mukaan monialaisuus palveluissa mahdollisti sen, että avun pystyi saamaan nopeasti ja hoitamaan useamman asian yhdellä aikavarauksella. Nuoret kertoivat kokemuksia asioiden hoitamisen helppoudesta kaikkien tarvitsemiensa palveluiden löytyessä samasta talosta. Osalla nuorista oli kokemuksia työparityöskentelyn positiivisista vaikutuksista ohjauksessa. Nuoret kokivat päässeensä hyvin ja nopeasti palveluihin. Ainoastaan psykiatriselle sairaanhoitajalla aikaa sai odottaa pitkään. Nuoret kokivat, että he olivat saaneet hyvää palvelua. Osa nuorista ei toivonut palvelulta mitään lisää. Nuorten kokemusten mukaan kasvotusten saatu palvelu oli vienyt heidän asioitaan eteenpäin nopeammin. Osa tunsi olleensa etuoikeutettu saadessaan näin hyvää ohjausta ja palveluita. 

Kokemukset vaihtoehtojen löytymisestä olivat vaihtelevat. Osa nuorista koki, että vaihtoehtoja oli runsaasti tarjolla, niiden löytymisessä autettiin ja mieleisen vaihtoehdon löydyttyä siihen oli helppo päästä mukaan. Osa nuorista taas kertoi kokemuksia, että mahdollisuuksia oli vähän johtuen nuoresta iästä. Koettiin myös, että työn ja koulutuksen ulkopuolelta oli vaikea löytää säännöllistä tekemistä. 

Nuoret kertoivat kokemuksiaan palveluun saapumisesta. Saapuminen palveluun ensimmäistä kertaa jonkun kanssa koettiin hyväksi. Osa nuorista oli saapunut ilman ajanvarausta ja miettineet, kuinka osaisivat kertoa palvelun tarpeensa. Palveluun tulon syyt vaihtelivat nuorilla. Osa nuorista hakeutui palveluun, koska he olivat ilman työ- tai opiskelupaikkaa. Osa nuorista hakeutui palveluun, koska he tarvitsivat tukea itsenäistymiseen liittyviin asioihin tai heillä oli epävarmuutta tulevasta. Osa nuorista kertoi käyneensä hoitamassa paperiasioita, mutta eivät olleet osanneet hakeutuneet ohjaukseen ja vasta myöhemmin ohjautuneet ohjaukseen jonkun muun tahon kautta. 

Nuoret kokivat, että he olivat saaneet neuvontaa ja ohjausta tarpeen tullen myös ohjauksen ulkopuolella. Osa nuorista kertoi ottavansa yhteyttä silloin, kun ei osaa itsenäisesti ratkaista jotain asiaa. Nuorilla oli kokemus, että aina voi ottaa yhteyttä ja saada apua. Nuorten kokemusten mukaan palveluista tiedottamisen tulisi olla monipuolisempaa. Palveluun hakeutumisen esteenä voi olla tiedon puute siitä, miten Byströmin Ohjaamossa voidaan auttaa. Nuoret kokivat tärkeänä myös sen, että palvelun arvoista ja ilmapiiristä, kuten nuoren kunnioittamista tulisi saada tietoa. Nuoret nostivat esille vertaiskokemusten kuulemisen ja kertomisen tärkeyden. He olivat kuulleet kavereiltaan hyviä ohjauskokemuksia Byströmin Ohjaamosta, jotka olivat tukeneet heidän hakeutumistaan palveluihin. Osa nuorista koki tärkeäksi kokemusten vaihtamisen ja sen, että voisivat itsekin kannustaa muita nuoria hakeutumaan palveluun tai antamaan tietoa saamastaan palveluista.

Osallisuus palveluiden kehittämiseen

Nuorilla oli monenlaisia kokemuksia osallisuudesta ja osattomuudesta palveluiden kehittämiseen. Osa nuorista kertoi osallistuneensa haastatteluihin sekä verkkopalveluiden kehittämiseen. Osa nuorista oli antanut palautetta yksilöohjauksesta, ryhmäohjauksesta sekä kuntouttavan työtoiminnan ohjauksesta. Osa nuorista ei ollut kokenut, että voisi vaikuttaa palvelun kehittämiseen. Nuorten kokemusten mukaan vaikuttaminen on tärkeää. Jatkuvuuden kannalta olisi hyvä ottaa nuorten näkökulma huomioon. Nuorten kokemusten mukaan hyvä tapa vaikuttaa olisi kyselyt, joihin voisi vastata nimettömänä.

Tutkimuksen tulosten käyttäminen kehittämistoimintaan

Tutkimuksellista kehittämistoimintaa voidaan lähestyä tiedontuotannon näkökulmasta, jossa tutkimuksen avulla tuetaan kehittämistoimintaa. Tutkimuksellisuuden nähdään antavan kehittämistoiminnalle lisäarvoa sekä edistävän kehittämistoiminnan tulosten käyttökelpoisuutta. Toikko, T. & Rantanen, T. 2009. Tutkimuksellinen kehittämistoiminta. Tampere: Juvenes Print. Tutkimuksellisessa kehittämistyössä tutkimuksella tuotettiin nuorten kokemuksia Byströmin Ohjaamon periaatteista ohjauksessa. Kehittämistoiminnan tavoitteena oli saada kehittämisehdotuksia, miten nuorten kokemukset voidaan ottaa huomioon Byströmin Ohjaamossa. Tutkimustuloksia hyödynnettiin Byströmin Ohjaamon työntekijöille järjestetyissä koulutustapahtumissa, joissa tutkimustuloksia tarkasteltiin työryhmissä. 

Kehittämistoimintaan tulee saada mukaan kaikki, joita kehittäminen tavalla tai toisella koskettaa. Siksi osallistumista koulutustapahtumiin tarjottiin kaikille työntekijöille. Kehittämistoiminnan avulla tavoitellaan työntekijöiden oppimista sekä oman toiminnan kehittämistä. Toikko, T. & Rantanen, T. 2009. Tutkimuksellinen kehittämistoiminta. Tampere: Juvenes Print. Koulutustapahtumat suunniteltiin huolellisesti, jotta osallistujilla olisi mahdollisimman selkeä käsitys niiden tarkoituksesta sekä paljonko se vaatisi heiltä aikaa. Kantojärvi, P 2012. Fasilitointi luo uutta. Menesty ryhmän vetäjänä. Helsinki: Talentum. Koulutustapahtumiin sai ilmoittautua halutessaan. Lisäksi oli myös mahdollisuus ilmoittaa halukkuutensa osallistua, jos mikään ajankohdista ei sopinut. Toikko, T. & Rantanen, T. 2009. Tutkimuksellinen kehittämistoiminta. Tampere: Juvenes Print. Kolmesta koulutustapahtumasta kahdessa fasilitaattorina toimi projektipäällikkö Saija Ukkola. Tämä mahdollisti kehittämistyöntekijän osallistumisen koulutustapahtumaan Byströmin Ohjaamon työntekijänä. Koulutustapahtumiin osallistui 24 työntekijää.

Dynaaminen fasilitointi kehittämistoiminnan menetelmänä 

Kehittämistoiminnan menetelmäksi valikoitui dynaaminen fasilitointi, joka tukee dialogisuutta. Fasilitointia voidaan käyttää tutkimustulosten käsittelyyn ja dynaaminen fasilitointi kehittämistoiminnan menetelmänä tukee tutkimustulosten käyttämistä reflektion herättelijänä. Laadullisen tutkimuksen tuloksia on käytetty työntekijöiden kanssa reflektion herättelijänä ja näin saatu kehittämistoiminnan tavoite saavutettua. Kantojärvi, P 2012. Fasilitointi luo uutta. Menesty ryhmän vetäjänä. Helsinki: Talentum. Toikko, T. & Rantanen, T. 2009. Tutkimuksellinen kehittämistoiminta. Tampere: Juvenes Print.

Dynaaminen fasilitointi on Jim Roughin kehittelemä menetelmä, jonka tarkoitus on mahdollistaa avointa keskustelua ja edistää kuulluksi tulemista. Menetelmä tukee yhteisen ymmärryksen muodostumista käsiteltävästä aiheesta ja tekee sen näkyväksi. Siinä ei niinkään haeta valmiita vastauksia, vaan keskustelun kautta muodostetaan yhteistä ymmärrystä ja annetaan tilaa luoville ja rakentaville ratkaisuille. Menetelmässä jokainen osallistuja voi tuoda oman osaamisensa työskentelyyn, mutta lopputulos ei ole kuitenkaan riippuvainen yksittäisestä osallistujasta. Jokaisen mielipide on tärkeä ja sitä korostetaan kirjaamalla se näkyviin. Vastakkainasettelua ja erilaisia mielipiteitä pidetään hyvänä ja toivottavana ilmiönä, jotka lisäävät ymmärrystä kokonaisuudesta. Menetelmä nostaa keskustelun kautta nopeasti esille ydinkysymykset mahdollistaen huolenaiheiden ja tunteiden esille tuomisen. Menetelmän tavoitteena on saada aikaan hyviä vaihtoehtoja, jotka kaikki osallistujat näkevät hyvinä ja hyväksyttävinä. Kantojärvi, P 2012. Fasilitointi luo uutta. Menesty ryhmän vetäjänä. Helsinki: Talentum. Möller, A., Tarpila, J-E. & Karreinen, L. 2014. Kaupunkilaisten raati käsikirja. Helsingin kaupunki. Zubizarreta, R. 2013. Co-creative dialogue for meeting practical challenges: New approaches. OD Practitioner 45 (1), 47–53.

Fasilitaattorin rooli on taata turvallinen osallistumisen ilmapiiri. Hänen tulee arvostaa eriäviä mielipiteitä ja nähdä ne arvokkaana yhteisen ymmärryksen muodostumisessa. Hän myös auttaa ryhmää rakentavasti eteenpäin. Fasilitaattorin tehtävänä on herätellä ryhmää ajattelemaan tunteella ja älyllä. Jo menetelmä sinänsä auttaa fasilitaattoria pitämään siitä huolta, että jokaisen ääni pääsee kuuluville. Möller, A., Tarpila, J-E. & Karreinen, L. 2014. Kaupunkilaisten raati käsikirja. Helsingin kaupunki. Zubizarreta, R. 2013. Co-creative dialogue for meeting practical challenges: New approaches. OD Practitioner 45 (1), 47–53.

Koulutustapahtumissa esiteltiin tutkimuksen tulokset Prezi-esityksenä. Esityksen jälkeen virittäydyttiin ja heräteltiin osallistujat tulevaan keskusteluun janaharjoitusten kautta Kantojärvi, P 2012. Fasilitointi luo uutta. Menesty ryhmän vetäjänä. Helsinki: Talentum. Möller, A., Tarpila, J-E. & Karreinen, L. 2014. Kaupunkilaisten raati käsikirja. Helsingin kaupunki. Osallistujat asettuivat kuvitteelliselle janalle: kuinka hyvin ajattelet hahmottavasi tutkimuksen tulokset sekä toiselle janalle: millainen on vireystilasi? Dynaamisen fasilitoinnin kautta käsiteltiin aihetta: miten otamme huomioon nuorten kokemuksia Byströmin Ohjaamossa? Keskustelua kirjattiin neljän dokumentointiluokan kautta fläppipapereille: faktat, huolet, ydinkysymys ja ratkaisut. Vaikka otsikoissa on ratkaisut, ne voivat olla ensimmäisiä ajatuksia ratkaisun löytymisestä. Kuitenkin dynaamisen fasilitoinnin tehtävä on löytää kolme keskustelun läpimurtoa, jotka viedään edelleen kehitettäväksi. Kantojärvi, P 2012. Fasilitointi luo uutta. Menesty ryhmän vetäjänä. Helsinki: Talentum. Möller, A., Tarpila, J-E. & Karreinen, L. 2014. Kaupunkilaisten raati käsikirja. Helsingin kaupunki. Menetelmän avulla kirjattua keskustelua ei raportoida, jotta kunnioitus käytyä keskustelua ja yhdessä valittuja keskustelun läpimurtoja kohtaan säilyy. Tuloksina esitellään keskustelun jälkeen yhteisen reflektion kautta kolme keskustelun läpimurtoa, jotka jokainen ryhmä muodosti. 

Ryhmä 1

  1. Kohdataan nuori ja nuoren tunnetila, sanoitetaan ja reflektoidaan eli heijastetaan takaisin.
  2. Pohditaan, millä tavoin nuoret voisivat osallistua palvelun kehittämiseen, tiedottamiseen ja toimintaan.
  3. Talon palveluiden selkeyttäminen ja avaaminen nuorelle ja meille.

Ryhmä 2 

  1. Työn vaikuttavuuden eri tasot näkyväksi nuorille, verkostoihin ja päättäjille eli kaikille.
  2. Tarve henkilöstön yhteiselle keskustelulle.
  3. Mahdollistetaan nuorten yhdessä oleminen, sosiaaliset kontaktit ja kohtaaminen.

Ryhmä 3

  1. Osallisuus – jatkuva palaute, nuoret Byströmin lähettiläinä, opiskelijat ja kesämuusikot kesäryhmien vetäjinä.
  2. Mitä matala kynnys on nyt ja mihin se voisi vielä kehittyä? – Yhteisötalo. Kuntoutuminen, psykososiaalinen tuki, voimavarakeskeisyys käsitteiden avaaminen ja yhteinen ymmärrys.
  3. Byströmin rooli nuoren ohjauksessa. – Nuori tietää missä palveluissa käy ja miksi (tavoite). Työnjako verkostoissa. Kenelle markkinoidaan ja millä laajuudella?

Johtopäätökset ja jatkokehittäminen

Nuorten kokemukset heijastelivat Byströmin Ohjaamon periaatteiden toteutumista ohjauksessaan. Nuorilla oli positiivisia kokemuksia ohjauksesta, ohjaussuhteen luotettavuudesta sekä nuorilähtöisestä kohtaamisesta. Heidän toimijuuttaan oli vahvistettu ja he olivat saaneet lisää itsetuntemusta. Myös työntekijät pitivät tärkeänä, että nuori ja nuoren tunnetila kohdataan, sanoitetaan ja heijastetaan ohjaukseen. Haasteitakin ohjauksessa oli, kuten ohjaussuhteeseen liittyvät muutostilanteet sekä Bystömin Ohjaamon rooli ohjauksessa. Työntekijät nostivat kahdeksi kehittämisidean teemaksi sen, että ohjauksen tavoite olisi selkeä nuorelle sekä työntekijöille. Nuoret kokivat saaneensa kokonaisvaltaista ohjausta. He olivat saaneet tuoda ohjauksessa esille elämäntilanteensa, kuten terveys- ja kotiasioita. Nuoret oli kokeneet, että heitä oli kuunneltu ja heidän tavoitteensa oli pidetty esillä ohjauksessa.

Ryhmämuotoisen ohjauksen tärkeimpänä asiana nuoret kokivat vertaisuuden. Yhteisöllisyyden lisääminen nousi myös työntekijöiden kehittämisideoista niin, että mahdollistettaisiin nuorten yhdessä oleminen, sosiaaliset kontaktit ja kohtaaminen. Tämä aihe vietiin myös Oulun ammattikorkeakoulun järjestämään sOULUtions kehittämispäivään.

Nuorilla oli hyviä kokemuksia palveluiden saatavuudesta. Monialaisuuden hyödyt nousivat nuorten kokemuksista. Palveluiden saavutettavuudesta nuorilla oli kokemus, että tutustumiskäyntien ja jonkun kanssa saapuminen helpotti palveluun tulemista. Palvelun tullessa tutuksi oli myös helppo ottaa myöhemmin yhteyttä. Työntekijät nostivat kehittämisideaksi matalan kynnyksen sekä mihin se vielä voisi kehittyä?

Asiakasosallisuuden kautta tarkastellessa nuorten kokemukset heijastelivat asiakasosallisuuden ensimmäisen portaan kokemuksia. Nuorilla oli vahvasti osallisuuden kokemuksia vaikuttamisesta omaan ohjaukseensa. Asiakasosallisuuden toiselle portaalle eli vaikuttamiseen koko palveluihin nuoret olivat kokeneet osallisuutta ja osattomuutta. Osallisuuden teemat nousivat esille kolmessa työntekijöiden kehittämisideassa, jossa mietittiin nuorten osallistumista palveluiden kehittämiseen, tiedottamiseen ja toimintaan. 

Uudet kehittämisideat nousivat kehittämistoiminnan tuloksina sekä nuorten kokemuksista että työntekijöiden nostamana. Tulevaisuudessa tulisi kehittää vertaistoimintaa asiakaslähtöisesti Ohjaamo ympäristössä, joka voisi osaltaan vastata asiakasosallisuuden nostamisesta toiselle tasolle. Myös kokemusasiantuntijoiden sekä vertaisuuden merkitystä nuorten ohjauksessa Ohjaamotoiminnassa tulisi tutkia. Palvelumuotoilulla voisi hakea vastausta asiakaslähtöiseen palveluiden kehittämiseen, asiakasryhmien profiloinnin ja palvelupolkujen kautta esille, Byströmin Ohjaamon roolia nuorten ohjauksessa. Työntekijät nostivat esille myös työn vaikuttavuuden tasojen nostamisen esille nuorille, verkostoille ja päättäjille. Tätä tulisi kehittää niin paikallisesti kuin valtakunnallisestikin Ohjaamoiden osalta. Työntekijöiden palautteesta nousi tarve yhteiselle keskustelulle sekä yhteisen ymmärryksen luomiselle. Kehittämishaasteena voisi olla kuinka vahvistetaan monialaisen henkilöstön dialogisuutta Ohjaamoympäristössä.

Lähteet

    Kommentit

    blog comments powered by Disqus