Oulun ammattikorkeakoulu
ePooki 110/2020

Omakuntoutusjärjestelmällä tehoa asiakaslähtöiseen työskentelyyn ja moniammatilliseen yhteistyöhön kuntoutuksessa

Metatiedot

Nimeke: Omakuntoutusjärjestelmällä tehoa asiakaslähtöiseen työskentelyyn ja moniammatilliseen yhteistyöhön kuntoutuksessa. Teoksessa H. Ruotsalainen & S. Kurttila (toim.) Uusia mahdollisuuksia kuntoutuspalveluiden kehittämiseksi – Asiantuntija-artikkelin kirjoittaminen Master-opinnoissa

Tekijä: Hast Laura; Hautala Saana; Rissanen Johanna; Saralinna Susanna; Ruotsalainen Heidi; Kurttila Sanna

Aihe, asiasanat: asiakaskokemus, asiakaslähtöisyys, kuntoutus, moniammatillisuus, palveluohjaus, sähköinen asiointi

Tiivistelmä: Kuntoutuspalveluiden jatkumisen epävarmuus ja pelko yksinjäämisestä voi vaikeuttaa kuntoutumisen etenemistä, jos takeita riittävästä tuesta seuraavassa vaiheessa ei ole. On tärkeää, että kuntoutuja voi luottaa kuntoutustoimien jatkuvuuteen. Yhteiskunnallisesti ajateltuna kuntoutusprosessin sujuva ja oikea-aikainen eteneminen on myös kustannusten kannalta tehokasta toimintaa. Kun palvelut toimivat koordinoidusti, voidaan resursseja kohdentaa tehokkaammin. Palveluohjaajan koordinoidessa palveluja, toiminta tehostuu. Palveluohjaaja ottaa vastuun palveluiden yhteensovittamisesta ja vastaa yhteydenpidosta verkoston jäsenten välillä, jolloin kuntoutuja sekä hänen kanssaan työskentelevät ammattilaiset saavat käyttää voimavaransa kuntoutusprosessin etenemiseen ja toimintakyvyn paranemiseen. Myös ammattiaisten työtyytyväisyys lisääntyy, kun työnjako on selkeää ja kaikkien ammatillista osaamista arvostetaan ja jokaisen vahvuuksia hyödynnetään.

Julkaisija: Oulun ammattikorkeakoulu, Oamk

Aikamääre: Julkaistu 2020-12-17

Pysyvä osoite: http://urn.fi/urn:nbn:fi-fe20201214100603

Kieli: suomi

Suhde: http://urn.fi/URN:ISSN:1798-2022, ePooki - Oulun ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehitystyön julkaisut

Oikeudet: CC BY-NC-ND 4.0

Näin viittaat tähän julkaisuun

Hast, L., Hautala, S., Rissanen, J., Saralinna, S., Ruotsalainen, H. & Kurttila, S. 2020. Omakuntoutusjärjestelmällä tehoa asiakaslähtöiseen työskentelyyn ja moniammatilliseen yhteistyöhön kuntoutuksessa. Teoksessa H. Ruotsalainen & S. Kurttila (toim.) Uusia mahdollisuuksia kuntoutuspalveluiden kehittämiseksi – Asiantuntija-artikkelin kirjoittaminen Master-opinnoissa. ePooki. Oulun ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehitystyön julkaisut 110. Hakupäivä 26.2.2021. http://urn.fi/urn:nbn:fi-fe20201214100603.

Moniammatillinen yhteistyö ja sen tarve tunnistetaan kaikilla kuntoutuksen osa-alueilla. Kuitenkin edelleen asiakaskokemuksissa nousee esiin haasteita kuntoutuksen saumattomuudesta yli organisaatiorajojen. Kuntoutusta kuvaa usein pirstaleisuus ja tämä haaste nostaa esiin kuntoutujien tarpeen yhdyshenkilölle, johon olla yhteydessä, kun asiakkaan tarpeita, oikeuksia ja velvollisuuksia tunnistetaan. Artikkelissa tarkastellaan olisiko omakuntoutusjärjestelmällä mahdollisuutta selkeyttää ammattilaisten roolia, varmistaa kuntoutujan katkeamaton kuntoutuspolku ja vahvistaa asiakaslähtöisyyttä kuntoutuksessa. Lähtökohtana tämän artikkelin työstämiselle oli teema moniammatillinen yhteistyö asiakaslähtöisessä kuntoutuksessa. 

Kuvituskuva, jossa kuntoutus-termi on kirjoitettu englanniksi autiomaahan.

KUVA: Gustavo Frazao / Shutterstock.com

Moniammatillista yhteistyötä luonnehtii pirstaleisuus

Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden parantaminen on yhteiskuntamme välttämätön muutostarve Valtioneuvosto. 2019. Osallistava ja osaava Suomi – sosiaalisesti, taloudellisesti ja ekologisesti kestävä yhteiskunta. Pääministeri Sanna Marinin hallitusohjelma 2019. Hakupäivä 12.1.2020. https://valtioneuvosto.fi/marinin-hallitus/hallitusohjelma. Tätä artikkelia varten haastattelimme kuntoutuksen asiakkaita marraskuussa 2019, joilla on paljon kuntoutuksen palvelujen tarvetta. Haastatteluilla saimme tietoa asiakaslähtöisesti aidoista kokemuksista kuntoutuspalvelujärjestelmän toimivuudesta. Asiakkaiden haastattelukohtaamisissa kuntoutuksen palvelujärjestelmä kuvattiin laaja-alaisena. Kokemukset palvelujärjestelmän toimivuudesta vaihtelivat eri palveluiden välillä. Palveluiden laaja-alaisuus ja suuret verkostot näyttäytyvät toiselle asiakkaalle hyvänä, toisen pohtiessa niiden tarkoituksenmukaisuutta. Laaja-alaisuus kuitenkin haastaa toimivaa yhteistyötä. Asiakashaastatteluiden perusteella moniammatillisen verkostotyön haasteeksi nousee, tuleeko asiakas todella kuulluksi. Mikäli ammattilainen puolustaa vain omaa ammatillista näkemystään, voi asiakkaan oma mielipide jäädä kuulematta. Haastateltavat pitävät tarpeellisena verkoston toimijoiden välisen viestinnän kehittämistä. Konkreettisina toimenpiteinä he esittivät palveluohjauksen ja moniammatillisten verkostokokousten järjestämistä. 

Suomalaisesta kuntoutuksen palvelujärjestelmässä on tarkoituksenmukaisia tahoja tuottamaan tarvittavia kuntoutuspalveluita Sosiaali- ja terveysministeriö. 2017. Kuntoutuksen uudistamiskomitean ehdotukset kuntoutusjärjestelmän uudistamiseksi. Hakupäivä 10.11.2020. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3891-5. Mutta asiakkaalle tarpeellisten ja oikea-aikaisten palvelujen järjestämisessä on haasteita. Palveluohjauksella voitaisiin saavuttaa kustannuksiltaan ja asiakaslähtöisyydeltään tehokkaampi palveluprosessi. Keskimäki, I., Tynkkynen, L-K., Reissel, E., Koivusalo, M., Syrjä, V., Vuorenkoski, L., Rechel, B. & Karanikolos, M. 2019. Finland: Health system review. Health System in Transition 21 (2), 1–166. Kuntoutusasiakkaiden kuntoutusprosessissa on mukana useita eri ammattilaisia sekä eri järjestäjätahoja. Saumaton yhteistyö ei aina toteudu asiakkaan kannalta parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakashaastatteluissa kehittämiskohteena nousee esiin suunnitelmassa laadittujen kuntoutustoimenpiteiden saumaton jatkuvuus. Kuntoutuksen jatkuvuuden tarpeen tunnistaminen sekä kuntoutuksen sisältö koetaan tärkeiksi työ- ja toimintakyvyn kannalta. Esiin nousee myös yhden luotettavan henkilön tärkeys kuntoutusprosessin kaikissa eri vaiheissa; henkilö, johon voi olla helposti yhteydessä ja joka osaa neuvoa eteenpäin.

Palvelujärjestelmän pirstaleisuudesta ja palveluiden jatkuvuuden epävarmuudesta kärsivät etenkin ne asiakkaat, jotka tarvitsisivat eniten monialaisia yhteensovitettuja palveluita, kuten esimerkiksi mielenterveys- ja päihdekuntoutujat sekä ammatillisen kuntoutuksen asiakkaat. Asiakkailla itsellään on vaikeuksia hahmottaa, mitä palveluita on tarjolla, eikä voimavaroja palveluiden etsimiseen välttämättä ole. Myöskään ammattilaiset eivät osaa niistä välttämättä kertoa. Malmström, T., Leskelä, R-L., Lindh, M., Kajova, M., Niemelä, P., Rissanen, A. & Salmisaari, T. 2018. Kuntoutusjärjestelmän kokonaisuudistus – tieto muutostyön tukena. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 7/2018. Hakupäivä 9.2.2020. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-287-510-5

Asiakaslähtöisyydellä parempaa asiakaskokemusta

Hallituksen Tulevaisuuden Sosiaali- ja terveyskeskusohjelmalla pyritään perustason palveluiden ja ennaltaehkäisevien palveluiden kehittämiseen. Ohjelman tavoitteena on asiakaslähtöiset palvelut, jossa asiakkaan tarpeet on palveluiden järjestämisen lähtökohta. Valtioneuvosto. 2019. Osallistava ja osaava Suomi – sosiaalisesti, taloudellisesti ja ekologisesti kestävä yhteiskunta. Pääministeri Sanna Marinin hallitusohjelma 2019. Hakupäivä 12.1.2020. https://valtioneuvosto.fi/marinin-hallitus/hallitusohjelma Kuntoutuksen näkökulmasta on tärkeää, että perustason palveluita uudistaessa huomioidaan ammattilaisten riittävä kuntoutusosaaminen, jotta asiakkaan tarpeet tulee huomioitua kokonaisvaltaisesti. Kuntoutuksen toimiala- ja tulevaisuusselvityksessä todetaan, että kuntoutuspalvelut pitäisi nähdä keskeisessä roolissa eri sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden rajapinnat yhdistävänä tekijänä. Kallionpää, P. Kähkönen, A. & Leskelä, R-L. 2019. Kuntoutuksen toimiala- ja tulevaisuusselvitys, määrällisen osan loppuraportti. Nordic Healthcare Group. Hakupäivä 10.2.2020. https://www.hyvinvointiala.fi/wp-content/uploads/2019/03/2019-03-28-kuntoutuksen-toimiala-ja-tulevaisuusselvitys-nhg-loppuraportti.pdf

Kuntoutus on monialaista ja siksi se tulisi näkyä myös perustason palveluissa. Hyvä esimerkki asiakaslähtöisestä palvelupolkumallista on Helsingin kaupungin kehittämä malli. Asiakkaaksituloprosessiin on panostettu ja asiakas voi ottaa terveyskeskukseen yhteyttä digitaalisesti ympäri vuorokauden ja hän saa heti yhdyshenkilön, joka alkaa koordinoida palveluita ja yhteistyötä ammattilaisten välillä. Toiminta perustuu asiakassegmentointiin ja moniammatillisuuden toteutuminen on tehty helpoksi, kun laaja joukko sosiaali- ja terveysalan sekä kuntoutusalan toimijoita on saman katon alla. Malmström, T., Leskelä, R-L., Lindh, M., Kajova, M., Niemelä, P., Rissanen, A. & Salmisaari, T. 2018. Kuntoutusjärjestelmän kokonaisuudistus – tieto muutostyön tukena. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 7/2018. Hakupäivä 9.2.2020. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-287-510-5 Keski-Suomessa on saatu hyviä kokemuksia tukimallista, missä asiakasohjaajana toimii työterveyshuollossa toimiva ammattilainen. Työterveyshuolto integroitiin kokeilussa sosiaali- ja terveydenhuoltoon potilaiden jatkohoidossa selkäleikkauksen jälkeen. Hoitoa, kuntoutusta ja työpaikan toimia koordinoi kokeilussa vastuullinen asiakasohjaaja. Kokeilun myötä potilaiden työhön paluu nopeutui merkittävästi. Piitulainen, K., Korhonen, I., Husman, K., Jalkanen, T., Kallinen, M., Mastokangas, K., Nissinen, J., Nyman, V. & Vohlonen, I. 2019. Tukimalli työhönpaluuseen selkäleikkauksen jälkeen. Asiakasohjaajana työterveyshuolto. Lääkärilehti 17/2019, 1048–1053. Hakupäivä 23.2.2020. https://www.laakarilehti.fi/tieteessa/alkuperaistutkimukset/tukimalli-tyohonpaluuseen-selkaleikkauksen-jalkeenasiakasohjaajana-tyoterveyshuolto/

Kun asiakaslähtöisyys on palveluiden kehittämisen prioriteetti, tulee ottaa mukaan myös kolmannen sektorin toimijat. Asiakashaastatteluissa kolmas sektori saa kiitosta asiakaslähtöisen ja vapaaehtoisuuteen perustuvan toiminnan järjestämisestä. Tämän vuoksi kolmannen sektorin toimijoita ei tule unohtaa palveluketjusta. Myös yksityiset palveluntarjoajat ovat kuntoutuksessa keskeisiä toimijoita ja tarjoavat usein erityisosaamista. Kolmas sektori toimii aktiivisesti erityisesti sosiaalisen kuntoutuksen kentällä. Tärkeintä on, että asiakas saa sen palvelun, mikä hänen tilanteessaan parhaiten auttaa. Tämä vaatiikin palveluohjaajalta hyvää palvelujärjestelmäosaamista, avoimuutta ja joustavuutta, jotta hän kokoaa sellaisen sektorirajat ylittävän verkoston, joka tukee nimenomaan asiakasta tavoitteessaan. Kolmannen sektorin on mahdollista täydentää lakisääteisiä palveluita, mutta ne eivät voi korvata niitä.

Ratkaisuja asiakaslähtöisen moniammatillisen palvelujärjestelmän kehittämiseen

Kun palvelut toimivat heti ensikontaktista sujuvasti, on lopputuloksena tyytyväisempiä asiakkaita. Helsingin asiakaslähtöisen palvelupolun malli on hyvä perusta palvelujärjestelmän kehittämiselle. Palveluohjaaja tulee nimetä jokaiselle asiakkaalle heti asiakkaaksi tulon jälkeen. Palveluohjaaja määräytyy asiakkaiden tarpeiden perusteella ja voi tarpeiden muuttuessa vaihtua. Neuvonnan ja ohjauksen tarve kuntoutusprosessissa on määritelty myös sosiaalihuoltolaissa Piitulainen, K., Korhonen, I., Husman, K., Jalkanen, T., Kallinen, M., Mastokangas, K., Nissinen, J., Nyman, V. & Vohlonen, I. 2019. Tukimalli työhönpaluuseen selkäleikkauksen jälkeen. Asiakasohjaajana työterveyshuolto. Lääkärilehti 17/2019, 1048–1053. Hakupäivä 23.2.2020. https://www.laakarilehti.fi/tieteessa/alkuperaistutkimukset/tukimalli-tyohonpaluuseen-selkaleikkauksen-jalkeenasiakasohjaajana-tyoterveyshuolto/, minkä mukaan sosiaaliseen kuntoutukseen kuuluu sosiaalisen toimintakyvyn ja kuntoutustarpeen selvittäminen sekä kuntoutusneuvonta ja -ohjaus sekä tarvittaessa kuntoutuspalvelujen yhteensovittaminen. Monialaisuuden toteutumiseen ei tarvita yhteisiä tiloja kaikkialla, toteutusta voidaan ratkaista digitaalisuuteen ja etäpalveluihin panostamalla. Kuntoutusammattilaisten palvelut on saatava vähintäänkin helposti konsultoiden. Jos yhteydenottokanavat ovat asiakaslähtöisiä, digitaalisia vaihtoehtoja hyödyntäen, voidaan saada asiakkaat hakeutumaan palveluihin aikaisemmin. Toiminta on ennaltaehkäisevää ja vähentää myöhäisempää hoito- tai kuntoutustarvetta. Digitalisaation hyödyntämisen myötä palveluiden saavutettavuus mahdollistuu paremmin. Esimerkiksi osana ODA-hanketta (Omahoito ja digitaaliset arvopalvelut) on Oulussa selvitetty moniammatillista yhteistyötä. Tuloksissa esitetään ratkaisuksi viestinnän sujuvoittamista verkkoviestintää hyödyntäen sekä yhteydenottotapojen ja -kanavien kehittämistä. Kaattari, S., Patala, P. & Vainionpää, T. 2018. Moniammatillisen yhteistyön kehittäminen Tuiran hyvinvointikeskuksessa. Oulun ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö. Hakupäivä 17.11.2020. http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120319798

Asiakkaille sähköinen omakuntoutusjärjestelmä

Sähköiset asiointijärjestelmät sosiaali- ja terveydenhuollossa ovat tätä päivää, mutta niitä ei hyödynnetä vielä moniammatillisuuden näkökulmasta riittävästi. Myös kuntoutuksen osalta asiakas hyötyisi sähköisestä omakuntoutusjärjestelmästä, jota ehdotamme palvelujen koordinaation kehittämiseksi. Sähköisessä omakuntoutusjärjestelmässä asiakas voisi seurata omaa kuntoutuspolkuaan ja -verkostoaan, ja kontaktoida palveluohjaajaa chat-ominaisuudella ajasta ja paikasta riippumatta. Asiakas näkisi sovelluksen avulla kokonaistilanteensa, kuntoutuksen suunnat sekä suunnitellut toimenpiteet ja verkostotapaamiset. Näin toteutuisi asiakkaan mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen, mikä on määritelty laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 1.1.2001/812. Hakupäivä 18.9.2020. https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2000/20000812. Lisäksi sähköisellä omakuntoutusjärjestelmällä voitaisiin tarjota kunkin ammattilaisen osalta ohjaavaa palvelua. Palveluita voisi olla esimerkiksi sähköistä materiaalia kotiharjoitteluun, joka tehostaa kuntoutujaa osallistumaan entistä aktiivisemmin omaan kuntoutumiseen. Ohjausta järjestelmän käyttöön on syytä antaa, niin lähiohjauksena kuin etäohjauksenakin, sekä luoda ohjeet saavutettaviksi usealle asiakasryhmälle. Sähköinen omakuntoutujärjestelmä toimisi yli organisaatiorajojen, eli kuntoutumisesta vastaavat ammattilaiset voisivat kukin tuoda sähköisesti oman ammattitaitonsa edustavan ohjaamisen palveluun. Sähköinen, selkolukuinen kuntoutussuunnitelma sovelluksessa olisi kaikkien kuntoutukseen osallistuvien nähtävillä, tietoturva-asiat varmistaen. Kuntoutussuunnitelmaan kirjauduttaisiin asiakkaan henkilötunnuksella.

Palveluohjaus tarvitsee kehittämistä ja on tärkeää ymmärtää asiakaskokemusta ja kehittää palveluita asiakaslähtöisesti. Palveluohjauksen merkitys korostuu tulevassa maakuntauudistuksessa, jotta varmistetaan asiakkaan palveluprosessien toteutuminen ja seuranta toimijoiden vaihtuessa Piirainen, K. 2018. Yhdenmukaisuutta ja tapauskohtaisuutta sosiaaliseen kuntoutukseen – palveluohjaus julkisen toimijan ratkaisuna. Teoksessa H. Kostilainen & A. Nieminen (toim.) Sosiaalisen kuntoutuksen näkökulmia ja mahdollisuuksia. Diak työelämä 13. Tampere: Juvenes Print Oy, 39–56.. Sähköistä omakuntoutujärjestelmää voisi kehittä palvelumuotoilun menetelmillä, jota käytetään sosiaali- ja terveysalan palveluiden kehittämisessä. Palvelumuotoilu mainitaan myös Kuntoutuksen toimiala ja tulevaisuusselvityksessä yhtenä uutena mahdollisuutena kehittää kuntoutusalaa Kallionpää, P. Kähkönen, A. & Leskelä, R-L. 2019. Kuntoutuksen toimiala- ja tulevaisuusselvitys, määrällisen osan loppuraportti. Nordic Healthcare Group. Hakupäivä 10.2.2020. https://www.hyvinvointiala.fi/wp-content/uploads/2019/03/2019-03-28-kuntoutuksen-toimiala-ja-tulevaisuusselvitys-nhg-loppuraportti.pdf. Keski-Suomessa käynnissä olevassa Palvelupolut kuntoon-hankkeessa on jo sovellettu palvelumuotoilua kokonaisvaltaisen palveluohjauksen mallin ja siihen liittyvien laatukriteerien kehittämisessä. Tavoitteena on saada palveluohjauksesta aidosti asiakaslähtöistä. Keski- Suomen Sosiaalialanosaamiskeskus. 2020. Hakupäivä 18.9.2020. http://koskeverkko.fi/parempaa-palveluohjausta-yhdessa-kehittamalla/ Asiakashaastatteluidemme perusteella asiakkailla on myös hyviä kokemuksia palvelujärjestelmästä. Hyviä kokemuksia oli esimerkiksi moniammatillisen verkostokokouksen toimivuudesta sekä hoitotahon ja kuntoutuksen tiiviistä yhteistyöstä, jolloin asiakas sai tukea kokonaisvaltaisesti. Nämä tulee huomioida asiakaslähtöisissä kuntoutuspalvelujen kehittämisessä. 

Lähteet

    Kommentit

    blog comments powered by Disqus