Oulun ammattikorkeakoulu
ePooki 9/2016

Paljon palveluja käyttävien asiakkaiden palvelujen kehittämisessä ollaan Jyvällä

Metatiedot

Nimeke: Paljon palveluja käyttävien asiakkaiden palvelujen kehittämisessä ollaan Jyvällä

Tekijä: Niemelä Eija; Alahuhta Maija

Aihe, asiasanat: asiakkaat, kroonikot, kustannukset, palvelut, potilaat, sosiaalihuolto, sosiaalipalvelut, sosiaalitoimi, terveydenhuolto, terveyspalvelut, terveystoimi

Tiivistelmä: Artikkelissa kuvataan Jyvä-hankkeen toteutumista peruspalvelukuntayhtymä Kallion osahankkeessa. Osahanke toteutettiin Aalto yliopiston, Oulun yliopiston ja Oulun ammattikorkeakoulun yhteistyönä. Hankkeessa etsittiin kustannusvaikuttavaa tapaa vastata sosiaali- ja terveyspalveluja paljon käyttävien ihmisten tarpeisiin ja pohdittiin, voisiko yksityisen ja julkisen terveydenhuollon kumppanuudesta olla siinä apua. Oulun ammattikorkeakoulun rooli hankkeessa oli tuoda esiin paljon palveluja käyttävien asiakkaiden arkea ja kokemuksia käyttämistään sosiaali- ja terveyspalveluista peruspalvelukuntayhtymä Kallion alueella.

Kehittämistyön aikana muodostettiin palvelumuotoilun menetelmillä asiakasprofiileja ja yhteissuunnittelussa linjattiin toimenpiteitä, joilla ryhdytään kehittämään edelleen paljon palveluita tarvitsevien ihmisten palveluita. Paljon palveluita käyttävillä asiakkailla on monialainen sosiaali- ja terveyssektorin yhdistävä palvelutarve. Sekä asiakkaiden itsensä että ammattilaisten mielestä tarvitaan koordinoiva työntekijä, joka auttaa asiakasta saamaan tarvitsemaansa apua. Lisäksi palveluiden edelleen kehittäminen vaatii aitoa sektorirajat ylittävää yhteistyötä.

Julkaisija: Oulun ammattikorkeakoulu, Oamk

Aikamääre: Julkaistu 2016-04-08

Pysyvä osoite: http://urn.fi/urn:nbn:fi-fe201603108706

Kieli: suomi

Suhde: http://urn.fi/URN:ISSN:1798-2022, ePooki - Oulun ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehitystyön julkaisut

Oikeudet: Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.

Näin viittaat tähän julkaisuun

Niemelä, E. & Alahuhta, M. 2016. Paljon palveluja käyttävien asiakkaiden palvelujen kehittämisessä ollaan Jyvällä. ePooki. Oulun ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehitystyön julkaisut 9. Hakupäivä 22.10.2020. http://urn.fi/urn:nbn:fi-fe201603108706.

Peruspalvelukuntayhtymä Kalliossa 5 % asukkaista käytti vuonna 2012 65 % sosiaali- ja terveydenhuollon käytössä olleista määrärahoista. Paljon palveluita käyttävillä asiakkailla on monialainen sosiaali- ja terveyssektorin yhdistävä palvelutarve. Heidät pitää ensin tunnistaa, jonka jälkeen heidän tarvitsemiaan palveluita voidaan koordinoida palvelunohjauksella. Kustannuksia pyritään hillitsemään asiakaslähtöisiä, ennaltaehkäiseviä palveluita kehittämällä. 

Paljon sosiaali- ja terveyspalveluja käyttävä asiakas – kallis asiakas

Ei ole yhtä sovittua määritelmää, kenet katsotaan sosiaali- ja terveydenhuollossa paljon palveluja käyttäväksi asiakkaaksi (vrt. Vedsted, P. & Christensen, MB. 2005. Frequent attenders in general practice care: a literature review with special reference to methodological considerations. Public Health 119 (2), 118-137.). Paljon palveluja käyttävillä asiakkailla on useimmiten monia sairauksia, korkea ikä ja heikko sosiaalinen asema. Pitkäaikaissairaudet, esimerkiksi diabetes, on tunnistettu merkittäviksi riskitekijöiksi terveyspalvelujen käytön kasvulle. Vedsted, P. & Christensen, MB. 2005. Frequent attenders in general practice care: a literature review with special reference to methodological considerations. Public Health 119 (2), 118-137. Smits, F., Brouwer, HJ., ter Riet, G. & van Weert, HCP. 2009. Epidemiology of frequent attenders: a 3-year historic cohort study comparing attendence, morbidity and prescriptions of one-year and persistent frequent attenders. BMC Public Health 9, 36. Jyväsjärvi, S. 2001. Frequent attenders in primary health care. A cross-sectional study of frequent attenders` psychosocial and family factors, chronic diseases and reasons for encounter in a Finnish health centre. Väitöskirja. Acta Universitatis Ouluensis, Series D, Medica (639), Oulun yliopisto, Oulu. Hakupäivä 12.11.2014. http://herkules.oulu.fi/isbn9514264460/ Leskelä, R-L., Komssi, V., Sandström, S., Pikkujämsä, S., Haverinen, A., Olli, S-L. & Ylitalo-Katajisto, K. 2013. Paljon sosiaali- ja terveyspalveluja käyttävät asukkaat Oulussa. Suomen lääkärilehti 48 (68), 3163–3169. Kivelä, K. 2014. Kuvaus paljon terveyspalveluita käyttävien ikäihmisten terveyspalveluiden käytöstä. Oulun kaupunki. Hakupäivä 28.10.2014. https://www.innokyla.fi/documents/990395/ede5507e-6b7e-4939-a072-b8a3e832e78d Kaattari, A., Tiirinki, H., Turkki, L., Nordström, T. & Taanila, A. 2015. Perusterveydenhuollon palveluiden suurkäyttäjä Pohjois-Suomen syntymäkohortissa. Sosiaalilääketieteellinen aikakauslehti 52, 191–201. Paljon palveluja käyttävien asiakkaiden käyntimäärät terveydenhuollossa kuuluvat vuoden aikana korkeimpaan 10 prosenttiin kaikista käyntimääristä Vedsted, P. & Christensen, MB. 2005. Frequent attenders in general practice care: a literature review with special reference to methodological considerations. Public Health 119 (2), 118-137. Smits, F., Brouwer, HJ., ter Riet, G. & van Weert, HCP. 2009. Epidemiology of frequent attenders: a 3-year historic cohort study comparing attendence, morbidity and prescriptions of one-year and persistent frequent attenders. BMC Public Health 9, 36. tai he käyttävät kahdeksan tai enemmän lääkärin vastaanottokäyntiä vuodessa Jyväsjärvi, S. 2001. Frequent attenders in primary health care. A cross-sectional study of frequent attenders` psychosocial and family factors, chronic diseases and reasons for encounter in a Finnish health centre. Väitöskirja. Acta Universitatis Ouluensis, Series D, Medica (639), Oulun yliopisto, Oulu. Hakupäivä 12.11.2014. http://herkules.oulu.fi/isbn9514264460/. Joka seitsemäs vuoden ajan paljon palveluja käyttänyt potilas käyttää jatkossakin paljon palveluja Smits, F., Brouwer, HJ., ter Riet, G. & van Weert, HCP. 2009. Epidemiology of frequent attenders: a 3-year historic cohort study comparing attendence, morbidity and prescriptions of one-year and persistent frequent attenders. BMC Public Health 9, 36.

Puhutaan myös pysyvästi paljon palveluja käyttävistä asiakkaista Smits, F., Brouwer, HJ., ter Riet, G. & van Weert, HCP. 2009. Epidemiology of frequent attenders: a 3-year historic cohort study comparing attendence, morbidity and prescriptions of one-year and persistent frequent attenders. BMC Public Health 9, 36. Koskela, T-H., Ryynänen, O-P. & Soini, E. 2010. Risk factors for persistent use of the primary health care services among frequent attenders: A Bayesian approach. Scand J Prim Heath Care 28, 55–61. Morris, R., Kai, J., Atha, C., Avery, A., Bayes, S., Franklin, M., George, T., James, M., Malins, S., McDonald, R., Patel, S., Stubley, M. & Yang, M. 2012. Persistent frequent attenders in primary care: costs, reasons for attendance, organisation of care and potential for cognitive behavioural therapeutic intervention. BMC Fam Pract 13, 39.palvelujen suurkäyttäjistä Kaattari, A., Tiirinki, H., Turkki, L., Nordström, T. & Taanila, A. 2015. Perusterveydenhuollon palveluiden suurkäyttäjä Pohjois-Suomen syntymäkohortissa. Sosiaalilääketieteellinen aikakauslehti 52, 191–201. Pakkala, E. 2013. Suurkuluttajat kuormittavat lääkäreitä eniten. Mediuutiset. Hakupäivä 27.1.2014. http://www.mediuutiset.fi/uutisarkisto/suurkuluttajat-kuormittavat-laakareita-eniten-6082379 tai avainasiakkaista. Avainasiakkaita ovat vakavasti kroonisesti sairaat tai monisairaat, joita voidaan tunnistaa eniten vanhusten, mielenterveyspotilaiden ja pitkäaikaistyöttömien joukosta Lehto, J. 2012. Mitä perusterveydenhuolto potee? Teoksessa A. Anttonen, A. Haveri, J. Lehto & H. Palukka (toim.) Julkisen ja yksityisen rajalla. Julkisen palvelun muutos. Tampere University Press. Tampere.. Leskelä ym. Leskelä, R-L., Komssi, V., Sandström, S., Pikkujämsä, S., Haverinen, A., Olli, S-L. & Ylitalo-Katajisto, K. 2013. Paljon sosiaali- ja terveyspalveluja käyttävät asukkaat Oulussa. Suomen lääkärilehti 48 (68), 3163–3169. lisäävät edellä mainittuihin ryhmiin lastensuojelun asiakkaat.  

Riskitekijöitä tulla pysyvästi paljon palveluita käyttäväksi ovat esimerkiksi:

Paljon palveluita käyttävät ovat todennäköisimmin naisia Jyväsjärvi, S. 2001. Frequent attenders in primary health care. A cross-sectional study of frequent attenders` psychosocial and family factors, chronic diseases and reasons for encounter in a Finnish health centre. Väitöskirja. Acta Universitatis Ouluensis, Series D, Medica (639), Oulun yliopisto, Oulu. Hakupäivä 12.11.2014. http://herkules.oulu.fi/isbn9514264460/ Koskela, T-H., Ryynänen, O-P. & Soini, E. 2010. Risk factors for persistent use of the primary health care services among frequent attenders: A Bayesian approach. Scand J Prim Heath Care 28, 55–61.. Kuoleman läheisyys on ikää tärkeämpi hoidon käyttöä määrittävä tekijä vanhoilla ihmisillä Forma, L. 2011. Health and Social Service Use Among Older People. The last two years of life. Väitöskirja. Acta Electronica Universitatis Tamperensis 1137, Terveystieteiden yksikkö, Tampereen yliopisto. Tampere University Press, Tampere. Hakupäivä 5.11.2014.  http://urn.fi/urn:isbn:978-951-44-8616-6, vaikka iälläkin on merkitystä Jyväsjärvi, S. 2001. Frequent attenders in primary health care. A cross-sectional study of frequent attenders` psychosocial and family factors, chronic diseases and reasons for encounter in a Finnish health centre. Väitöskirja. Acta Universitatis Ouluensis, Series D, Medica (639), Oulun yliopisto, Oulu. Hakupäivä 12.11.2014. http://herkules.oulu.fi/isbn9514264460/. Terveyspalveluiden käyttöön ohjaavia tekijöitä ikäihmisillä ovat pitkäaikaissairaudet, säännöllinen hoito terveydenhuollon henkilöstön antamana, kipu, akuutit tulehdussairaudet, yleiskunnon heikkeneminen ja kaatumisten lisääntyminen ikääntyessä, terveydenhuollon henkilöstöstä ja terveyspalvelujärjestelmästä johtuvat käynnit sekä psykososiaaliset tekijät Kivelä, K. 2014. Kuvaus paljon terveyspalveluita käyttävien ikäihmisten terveyspalveluiden käytöstä. Oulun kaupunki. Hakupäivä 28.10.2014. https://www.innokyla.fi/documents/990395/ede5507e-6b7e-4939-a072-b8a3e832e78d.

Psyykkinen oirekokemus ennustaa merkittävästi terveyspalvelujen suurkäyttöä Kaattari, A., Tiirinki, H., Turkki, L., Nordström, T. & Taanila, A. 2015. Perusterveydenhuollon palveluiden suurkäyttäjä Pohjois-Suomen syntymäkohortissa. Sosiaalilääketieteellinen aikakauslehti 52, 191–201.. Paljon palveluja käyttävillä potilailla on paljon sosiaalisia ongelmia, enemmän psyykkisiä ongelmia ja lääketieteellisesti selittämättömiä fyysisiä ongelmia Jyväsjärvi, S. 2001. Frequent attenders in primary health care. A cross-sectional study of frequent attenders` psychosocial and family factors, chronic diseases and reasons for encounter in a Finnish health centre. Väitöskirja. Acta Universitatis Ouluensis, Series D, Medica (639), Oulun yliopisto, Oulu. Hakupäivä 12.11.2014. http://herkules.oulu.fi/isbn9514264460/ Kaattari, A., Tiirinki, H., Turkki, L., Nordström, T. & Taanila, A. 2015. Perusterveydenhuollon palveluiden suurkäyttäjä Pohjois-Suomen syntymäkohortissa. Sosiaalilääketieteellinen aikakauslehti 52, 191–201.. He saavat enemmän psyyke- ja kipulääkemääräyksiä kuin vertailuryhmät Smits, F., Brouwer, HJ., ter Riet, G. & van Weert, HCP. 2009. Epidemiology of frequent attenders: a 3-year historic cohort study comparing attendence, morbidity and prescriptions of one-year and persistent frequent attenders. BMC Public Health 9, 36.

Perusterveydenhuollon merkittävin suurkäytön ennustetekijä on huono terveydentilan kokemus eli yksilön subjektiivinen kokemus terveydestään. Myös matala koulutustausta ja raittius selittävät suurkäyttäjyyttä. Kaattari, A., Tiirinki, H., Turkki, L., Nordström, T. & Taanila, A. 2015. Perusterveydenhuollon palveluiden suurkäyttäjä Pohjois-Suomen syntymäkohortissa. Sosiaalilääketieteellinen aikakauslehti 52, 191–201. Potilaan heikko sosio-ekonominen tilanne saattaa vaikuttaa negatiivisesti hänen terveydentilaansa ja siten lisätä terveyspalveluiden tarvetta Kaattari, A., Tiirinki, H., Turkki, L., Nordström, T. & Taanila, A. 2015. Perusterveydenhuollon palveluiden suurkäyttäjä Pohjois-Suomen syntymäkohortissa. Sosiaalilääketieteellinen aikakauslehti 52, 191–201. Carr-Hill, RA., Rice, N. & Roland, M. 1996. Socioeconomic determinants of rates of consultation in general practice based on fourth national morbidity survey of general practices. BMJ 312 (7037), 1008–1012.. Suomessa heikoimmassa sosioekonomisessa asemassa olevien ihmisten riski tulla otetuksi erikoissairaanhoitoon on kaksinkertainen verrattuna korkeimpaan tuloluokkaan Manderbacka, K., Arffman, M. & Keskimäki, I. 2014. Has socioeconomic equality increased in somatic specialist care: a register- based cohort study from Finland in 1995–2010. BMC Health Services Research 14, 430. Hakupäivä 12.11.2014. http://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201410092198

Puhutaan myös kalliista asiakkaista. Oulussa 10 % asiakkaista kerryttää 81 % terveyden- ja sosiaalihuollon kokonaiskustannuksista. Näiden kalleimpien asukkaiden kustannuksista 38 % syntyy terveyspalveluja käyttäviltä ja 62 % asiakkailta, jotka käyttävät myös sosiaalipalveluja. He käyttävät valtaosan kaupunginsairaalan, psykiatrisen erikoissairaanhoidon ja sairaanhoitopiiriltä ostetun somaattisen erikoissairaanhoidon palveluista. Kallein kymmenesosa tarvitsee vuodessa neljää kunnan palvelukokonaisuutta, muu väestö keskimäärin yhtä. Leskelä, R-L., Komssi, V., Sandström, S., Pikkujämsä, S., Haverinen, A., Olli, S-L. & Ylitalo-Katajisto, K. 2013. Paljon sosiaali- ja terveyspalveluja käyttävät asukkaat Oulussa. Suomen lääkärilehti 48 (68), 3163–3169. Samansuuntaisia tuloksia on esitetty aiemmin muualtakin Suomesta: alle 10 prosenttia pääkaupunkiseudun väestöstä kerryttää 80 prosenttia kustannuksista Kapiainen, S., Seppälä, TT., Häkkinen, U., Lauharanta, J., Roine, RP. & Korppi-Tommola, M. 2010. Pääkaupunkiseudun erittäin kalliit potilaat. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. THL Avauksia 3. Helsinki: Yliopistopaino. Hakupäivä 26.2.2016. http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201205085276 ja neljännes turkulaisista aiheuttaa 70 prosenttia kustannuksista Pakkala, E. 2013. Suurkuluttajat kuormittavat lääkäreitä eniten. Mediuutiset. Hakupäivä 27.1.2014. http://www.mediuutiset.fi/uutisarkisto/suurkuluttajat-kuormittavat-laakareita-eniten-6082379.  

Kallion peruspalvelukuntayhtymässä 5 % asiakkaista käytti vuonna 2011 64 % ja vuonna 2012 65% terveyden- ja sosiaalihuollon käytössä olleista määrärahoista. Ikäryhmittäin tarkasteltuna kalleimpien 5 % asiakkaiden (n=1 600) määrä vuonna 2012 korostuu 50 ikävuoden jälkeen. Vanhuudessa kalleimmat asiakkaat olivat vanhuspalveluiden ja perusterveydenhuollon laitoshuollon asiakkaat. Nuoruudessa puolestaan kalleimmat 5 % asiakkaista tuli lastensuojelun asiakkuuksista ja psykiatrisesta erikoissairaanhoidosta. Lappalainen, M. 2015. Constructing a framework to manage high utilizers in social and health care. Opinnäytetyö. Information and Service Management. Aalto yliopisto.

Sosiaali- ja terveyspalveluiden kustannustehokkuutta ja vaikuttavuutta lisännee asiakaslähtöisyys. Yhtä suuri yhteisymmärrys vallitsee myös siitä, että asiakkaiden ottaminen mukaan sosiaali- ja terveyspalveluiden suunnitteluun parantaa palveluiden laatua. Virtanen, P., Suoheimo, M., Lamminmäki, S., Ahonen,P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Helsinki. Hakupäivä 19.2.2016. http://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf Asiakaslähtöisyys edellyttää asiakkaiden ja heidän tarpeidensa tuntemusta, asiakasymmärrystä (vrt. Miettinen, S. (toim.) 2011. Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Teknologiateollisuus Oy, Savonia ammattikorkeakoulu ja Kuopion muotoiluakatemia. Hakupäivä 26.2.2016. https://www.teknologiainfo.net/sites/teknologiainfo.net/files/documents/pdf/Palvelumuotoilu_alkusivut.pdf).

Tutkimus- ja kehittämishankkeen tarkoitus

Tutkimus- ja kehittämishankkeen tarkoituksena oli kuvailla asiakasprofiilit paljon sekä terveydenhuollon että sosiaalihuollon palveluita käyttävistä henkilöistä. Ensimmäisessä vaiheessa tarkasteltiin sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten käsityksiä paljon sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja käyttävistä asiakkaista. Toisessa vaiheessa haettiin asiakkaiden näkökulmaa sosiaali- ja terveyspalvelujen käytöstä ylemmän ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehittämistyössä Sumukari, M. & Savilampi, J. 2015. Paljon palveluja käyttävän asiakkaan kokemuksia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista. Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutusohjelma, Oulun ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö. Hakupäivä 26.2.2016. http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060111692. Tavoitteena oli kehittää paljon sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja käyttävien asiakkaiden palveluita Peruspalvelukuntayhtymä Kalliossa. 

Tutkimusaineistot ja -menetelmät

Sekä sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten että paljon palveluita käyttävien asiakkaiden omia kokemuksia tavoiteltiin laadullisin tutkimusmenetelmin Sumukari, M. & Savilampi, J. 2015. Paljon palveluja käyttävän asiakkaan kokemuksia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista. Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutusohjelma, Oulun ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö. Hakupäivä 26.2.2016. http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060111692.

Ammattilaisten käsityksiä kerättiin siten, että kahdentoista sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisen kirjoittamat tekstit ja niiden perusteella käydyt ryhmäkeskustelut (n = 3) sekä kolmen johtavassa asemassa olevan sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisen ryhmäkeskustelut nauhoitettiin, litteroitiin ja analysoitiin sisällönanalyysilla.

Savilammen ja Sumukarin ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyössä Sumukari, M. & Savilampi, J. 2015. Paljon palveluja käyttävän asiakkaan kokemuksia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista. Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutusohjelma, Oulun ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö. Hakupäivä 26.2.2016. http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060111692 tiedonantajina olivat sekä sosiaali- että terveydenhuollon palveluja vähintään kymmenen kertaa viimeisen vuoden aikana käyttäneet henkilöt (n=5). Tutkimuksessa ei otettu huomioon henkilöitä, jotka tarvitsivat paljon sosiaali- ja terveyspalveluja kroonisen sairautensa, kuten diabeteksen vuoksi.

Aineisto kerättiin kahdessa pienryhmätyöpajassa. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin CoCo Kosmosta. Se on osallistava, innovatiivinen ja visuaalinen suunnittelutyökalu, jota voidaan käyttää asiakaspalautteen keräämiseen, palvelupolun ja -pisteiden kuvaamiseen sekä palvelun mallintamiseen (kuva 1).  Aineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysilla. 

Paljon palveluja käyttävien asiakkaiden pienryhmä ja CoCo Kosmos- lauta

KUVA 1. Paljon palveluja käyttävien asiakkaiden pienryhmä ja CoCo Kosmos -lauta (kuvaaja: Minna Sumukari) KUVA 1. Paljon palveluja käyttävien asiakkaiden pienryhmä ja CoCo Kosmos -lauta. Teoksessa Sumukari, M. & Savilampi, J. 2015. Paljon palveluja käyttävän asiakkaan kokemuksia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista. Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutusohjelma, Oulun ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö. Hakupäivä 26.2.2016. http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060111692

Paljon palveluja käyttäville asiakkaille tyypillisiä piirteitä 

Ammattilaiset kuvasivat sosiaali- ja terveydenhuollon toimintakulttuuria palvelujen piiriin pääsyä painottavaksi ja palvelujärjestelmää hajanaiseksi. Paljon palveluja käyttivät toisaalta asiakkaat, joiden palvelujen käytön tarve oli perusteltua ja jotka hyötyivät palveluista, esimerkiksi monisairaat potilaat. Paljon palveluja käyttävissä asiakkaissa oli myös heitä, jotka eivät hyödy palveluista, mutta silti hakeutuvat niiden piiriin toistuvasti. (Taulukko 1.)

TAULUKKO 1. Paljon palveluita käyttävät sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaat ammattilaisten kuvaamana

Paljon palveluja käyttävät, joiden palvelujen tarve on perusteltua Monisairaat potilaat, joilla on esimerkiksi diabetes, reuma ja syöpä
Toistuvasti paljon palveluja käyttävät, jotka eivät hyödy kaikista käyttämistään palveluista     Moniongelmaiset (sosiaalitoimen, mielenterveystyön, päihdetyön asiakkaat, taloudellinen tilanne huono, rikoskierre, asunnottomuus, työttömyys, työkyvyttömyys)

Somatisoijat (kuolemanpelko, sairauden pelko, paljon tiedostamattomia ongelmia)

Henkilöt, joilla on alentunut kyky huolehtia itsestä (heikkolahjaiset, ongelmanratkaisukyvyttömät, asiakkuuden periytyminen)

Riippuvuusongelmaiset (lääke-, päihde-, palvelujärjestelmästä riippuvaiset)

Yksinäiset tai yksinäiseksi itsensä kokevat, sosiaalisten kontaktien puute

Paljon sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja käyttävän asiakkaan näkökulmasta palveluun hakeutumisen taustalla oli useita erilaisia syitä sekä palveluiden tarve oli monisyinen ja vaativa. Paljon palveluja käyttävälle asiakkaalle oli tärkeää tarjottavien palveluiden monipuolisuus, tavoitettavuus ja saanti toimivien verkostojen avulla sekä palvelujen henkilökohtaisuus. Palveluiden henkilökohtaisuutta tukee se, että paljon palveluja käyttävälle asiakkaalle on nimettynä oma ammattihenkilö, joka vastaa asiakkaan suunnitelmallisesta hoidosta. Sumukari, M. & Savilampi, J. 2015. Paljon palveluja käyttävän asiakkaan kokemuksia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista. Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutusohjelma, Oulun ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö. Hakupäivä 26.2.2016. http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060111692

Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset tunnistivat asiakkaistaan paljon palveluja käyttävät henkilöt. Paljon palveluja käyttävät asiakkaat tunnistivat itsekin kuuluvansa paljon palveluita käyttävien joukkoon ja kokivat tarvitsevansa henkilökohtaisempaa tukea ja ohjausta, kuin mitä heille tutkimushetkellä oli tarjolla. Esimerkiksi yksinäinen ikäihminen kaipaa seuraa, jota voi tarjota muukin kuin terveydenhuollon ammattihenkilö. 

Yhteissuunnittelua työpajoissa ja -seminaareissa 

Työpajatyöskentelyä käytettiin hankkeessa osallistavana yhteissuunnittelun työmenetelmänä. Hankkeen aikana toteutettiin kuusi työpajaa, joissa tutkijat työskentelivät yhdessä (kuvat 2 ja 3), osassa työpajoista mukana olivat myös yrityskumppaneiden ja kuntien edustajat. 

Kuva 2.  Tutkijoiden työpaja Oamkin Professorintien kampuksella

KUVA 2. Tutkijoiden työpaja Oulun ammattikorkeakoulun Professorintien kampuksella (kuvaaja: Eija Niemelä)

Kallion osahankkeen työpajassa 9.3.2015 palvelumuotoilun asiantuntija Juha Kronqvist ohjasi tutkijoita asiakasprofiilien tekemisessä. Profiileja työstettiin hankkeen aineistojen pohjalta.

Tutkijoiden työpaja Oamkin Professorintien kampuksella 9.3.2015

KUVA 3. Tutkijoiden työpaja Oulun ammattikorkeakoulun Professorintien kampuksella 9.3.2015 (kuvaaja: Eija Niemelä)

Paljon palveluja käyttävien asiakasprofiilit

Diagnoosishoppailija Tarja.png

TARJA, diagnoosishoppailija kokee, ettei saa tarvitsemaansa apua terveyskeskuksesta. Hänen vaivojaan ja oireitaan ei oteta tosissaan ja hänen  ongelmiaan vähätellään jatkuvasti. Toisinaan Tarja kokee, että häntä pidetään luulosairaana. Tarja hakeutuu toistuvasti terveyskeskukseen samojen asioiden vuoksi, mutta sieltä saatu apu ei vastaa hänen tarpeisiinsa. Tarjan mielestä lääkärin vastaanottoajan saaminen on erittäin vaikeaa. Tarja toivoo saavansa omahoitajan tai omalääkärin, josta hänellä on aikaisemmin positiivisia kokemuksia.

Mattilan perhe.png

MATTILAN PERHE kokee joutuneensa jatkuvan tarkkailun kohteeksi sekä sosiaalitoimen, koulun että naapuruston osalta. Asiattomat puheet, nimittely ja osoittelu ovat perheen arkipäivän kokemuksia. Perhe kokee olevansa eriarvoisessa asemassa elämäntilanteensa johdosta. Vanhemmat ovat miettineet, onko sosiaalietuuksien saaminen tasavertaista kaikille tarvitsijoille, vai saako joku enemmän ja helpommin kuin muut. Perhe kamppailee jatkuvasti taloudellisten ongelmien kanssa ja kokee, että sosiaalietuudet eivät riitä perheen elinkustannuksiin. Perheen heikosta taloustilanteesta johtuen lapset eivät voi osallistua harrastuksiin, eikä perhe voi matkustaa sukulaisten luokse. Vanhemmat kuvaavat elämäänsä sanalla "arjen vääntö", johon liittyy myös pelkoa, hätää ja turvattomuutta. 

Paljon sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja käyttävien asiakkaiden käyttäjäprofiilit on tarkemmin kuvattu Sumukarin ja Savilammen opinnäytetyössä Sumukari, M. & Savilampi, J. 2015. Paljon palveluja käyttävän asiakkaan kokemuksia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista. Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutusohjelma, Oulun ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö. Hakupäivä 26.2.2016. http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060111692. Jyvä. Parempaa yksityisen ja julkisen yhteistyötä terveydenhuoltoon. 2016. HEMA instituutti. Helsinki. Hakupäivä 23.3.2016. https://jyvahanke.files.wordpress.com/2016/03/jyvc3a4raportti_2016.pdf

Tutkimus ja käytäntö kohtaavat -seminaari

Nivalassa pidettiin 24.9.2015 osallistava Tutkimus ja käytäntö kohtaavat -työseminaari (kuva 4). Yhteissuunnittelun eräs tavoite on sitouttaa osallistujat muutokseen. Miettinen, S. (toim.) 2011. Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Teknologiateollisuus Oy, Savonia ammattikorkeakoulu ja Kuopion muotoiluakatemia. Hakupäivä 26.2.2016. https://www.teknologiainfo.net/sites/teknologiainfo.net/files/documents/pdf/Palvelumuotoilu_alkusivut.pdf Seminaariin osallistui Jyvä-hankkeen toimijoita ja tutkijoita, Kallion kuntayhtymän hallituksen jäseniä, sekä Kallion sosiaali- ja terveydenhuollon virkamiesjohtoa ja esimiehiä. Tutkijat toivat lyhyissä alustuksissa esiin keskeiset tutkimustulokset ja osallistuivat sen jälkeen ryhmätöihin. 

Tutkimus ja käytäntö kohtaavat työseminaari Nivalassa

KUVA 4. "Tutkimus ja käytäntö kohtaavat" -työseminaari Nivalassa (kuvaaja: Eija Niemelä)

Ryhmätöissä pohdittiin tutkijoiden alustusten pohjalta, mitä paljon palveluja käyttävien asiakkaiden palveluja lähdetään kehittämään heti, minkälaisia toimia ryhdytään valmistelemaan ja mitä asioita kehitetään myöhemmin. Nivalan työseminaarin yhteissuunnittelun tuotoksista on esimerkki kuvassa 5. 

Esimerkki erään ryhmän tuotoksesta Nivalan työpajassa

KUVA 5. Esimerkki erään ryhmän tuotoksesta Nivalan työpajassa (kuvaaja: Eija Niemelä)

Johtavat viranhaltijat kiersivät ryhmissä ja ryhmien alustusten jälkeen pitivät loppuyhteenvedot, joissa linjattiin keskeisiä kehittämiskohteita, jotka olivat syntyneet yhteissuunnittelun tuloksena.

Keskeiset kehittämiskohteet

1. Pitää tunnistaa henkilöt

Monisairaat käyttävät paljon päivystyspalveluita. Lisäksi on asiakkaita, jotka käyttävät sekä sosiaali- että terveydenhuollon monia palveluita ja ikäihmisten suuri ryhmä. Pitää kehittää tapoja tunnistaa, ketkä kuuluvat tähän viiteen prosenttiin kuntalaisista. Mikä laukaisee palvelujen käytön?

2. Palveluohjaus, case managerin toiminta

Palveluohjaus eli case managerointi toimii nykyisin kapealla mallilla. Jos potilaalla on esimerkiksi diabetes, niin diabeteshoitaja toimiin diabeetikon "case managerina". Palveluohjausta pitää kehittää edelleen. Haasteena on, mistä tähän saadaan resurssit. Asiakkaisen tunnistamisen jälkeen voidaan segmentoida tai jopa yksilöllisesti suunnitella ja koordinoida asiakkaan tarvitsemat palvelut. Muistipotilaat ovat kasvava ryhmä, joka lisää ympärivuorokautisen tehostetun palveluasumisen tarvetta. Muistihoitaja tai -koordinaattori tukee kotona asumista ja on yksi tärkeä ammattiryhmä palveluohjauksessa.

3. Hoito- ja palvelusuunnitelman kehittäminen

Nykyisin jokainen ammattiryhmä tekee omat suunnitelmansa, eikä tieto kulje. Sosiaali ja terveydenhuollon integraatiossa, yhteistyössä on vielä paljon kehittämistä - on "otettava kynnykset pois". Ikäihmisten, lasten ja perheiden asioita hoidetaan yhdessä ja jokainen työntekijä tuo siihen oman osaamisensa, olipa hän terveydenhuollosta tai sosiaalipuolelta. 

4. Ennaltaehkäisevät palvelut - tunnistaminen näissä palveluissa

Palvelujen piirissä on paljon 65 vuotta täyttäneitä. Nyt jo tehdään ennaltaehkäiseviä kotikäyntejä. Miten näissä tilanteissa voidaan tunnistaa ja ehkäistä kalliiksi potilaaksi siirtyminen?  Samat asiakkaat myös pysyvät kalliina vuodesta toiseen. 

5. Kokonaisuuden huomiointi 

Kokonaisuus pitää ottaa huomioon eurojen, sosiaali- ja terveydenhuollon ja ihmisen näkökulmasta. 

Pohdinta

Paljon palveluita käyttävillä asiakkailla on monialainen sosiaali- ja terveyssektorin yhdistävä palvelutarve. Sekä asiakkaiden itsensä että ammattilaisten mielestä tarvitaan koordinoiva työntekijä, joka auttaa asiakasta saamaan tarvitsemaansa apua. Lisäksi palveluiden edelleen kehittäminen vaatii aitoa sektorirajat ylittävää yhteistyötä. Peruspalvelukuntayhtymä Kallion ikääntyneiden palveluissa kokeillaan vastuutyöntekijämallia vuoden 2016 alusta. Jatkossa tätä ennaltaehkäisevää mallia voidaan laajentaa muihinkin asiakasryhmiin Arffman, S. 2015. Ihmisille oikeaa apua oikeasta paikasta. Kalajokilaakso 18.12.2015.. Asiakasvastaavatoiminta perusterveydenhuollossa tukee monisairaiden ja paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden tyytyväisyyttä hoitoonsa ja saamiinsa palveluihin Korhonen, T., Lassila, A., Luukkanen, M. & Eriksson, E. 2016. Asiakasvastaavatoiminta perusterveydenhuollossa – asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia. Tutkiva Hoitotyö. Hoitotieteellinen aikakauslehti 1, 33–43.

Ammattilaiset kuvasivat lämpimästi ja osuvasti paljon palveluja käyttäviä ihmisiä, vaikka se taulukoituna (taulukko 1) saattaa vaikuttaa ihmisten luokittelemiselta ja stereotypioiden kuvaamiselta. Myös asiakkaat itse tunnistivat kuuluvansa tähän asiakasryhmään Sumukari, M. & Savilampi, J. 2015. Paljon palveluja käyttävän asiakkaan kokemuksia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista. Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutusohjelma, Oulun ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö. Hakupäivä 26.2.2016. http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060111692. Kehittämistyön aikana muodostettiin palvelumuotoilun menetelmillä asiakasprofiileja ja yhteissuunnittelussa linjattiin toimenpiteitä, joilla ryhdytään kehittämään edelleen paljon palveluita tarvitsevien ihmisten palveluita. 

 


JYVÄ  Julkisen ja yksityisen yhteistyö  vaikuttavat toimintamallit sosiaali ja terveyspalveluiden arvoverkostoissa -hanke

Hanke alkoi vuonna 2014 Aalto-yliopiston, Oulun yliopiston ja Oulun ammattikorkeakoulun tutkimushankkeena ja loppuu huhtikuussa 2016. Peruspalvelukuntayhtymä Kallion osahankkeessa etsittiin kustannusvaikuttavaa tapaa vastata sosiaali- ja terveyspalvelujen suurkäyttäjien tarpeisiin ja pohdittiin, voisiko yksityisen ja julkisen terveydenhuollon kumppanuudesta olla siinä apua. Oamkin rooli hankkeessa oli tuoda esiin paljon palveluja käyttävien asiakkaiden arkea ja kokemuksia käyttämistään sosiaali- ja terveyspalveluista peruspalvelukuntayhtymä Kallion alueella. 

JYVÄ-hanke

 

 

Logot

Lähteet

    Kommentit

    blog comments powered by Disqus