Opinnäytetyön tiedot

NimiLaatutonni pienyrittäjän arjessa - Laatujärjestelmän vaikuttavuuden arviointi
Tekijä(t)Sipilä Anu
Tutkintonimikerestonomi (AMK)
AmmattikorkeakouluHAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
Koulutusala(t)matkailu-, ravitsemis- ja talousala
Ohjaaja(t)Kantola Tarja ja Soisalon-Soininen Tuovi
Kilpailuvuosi2007, palkittu

Opinnäytetyön tiivistelmä

Opinnäytetyössä on tutkittu matkailualan yrityksille suunnatun, MEK:in hallinnoiman laatujärjestelmän Laatutonnin vaikuttavuutta pienyrittäjän arjessa. Laatutonni-koulutusta on järjestetty vuodesta 2001. MEK on edellyttänyt vuodesta 2006 lähtien systemaattista laadun kehittämistä yrityksiltä, jotka ovat mukana sen markkinointikampanjoissa ja laadun kehittäminen on nostettu tavoitteeksi myös valtakunnallisessa matkailustrategiassa vuoteen 2020. Pienyritysten paineet laadun kehittämiseen kasvavat siten koko ajan. Laatutonnin tavoitteena on tarjota kaiken kokoisille matkailuyrityksille käytännönläheisiä työkaluja systemaattiseen laadun kehittämiseen ja parantaa sitä kautta yritysten kannattavuutta, asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä sekä kilpailukykyä. Laatukoulutuksen on suorittanut tähän mennessä noin 500 yritystä. Opinnäytetyön teoriaosuudessa on tarkasteltu laadun kehittämistä prosessien johtamisen näkökulmasta sekä tarkasteltu palvelun laatuun ja sen kehittämiseen liittyviä erityispiirteitä. Inhimilliseen laatuun vaikuttavia tekijöitä ja sosiaalisen pääoman käsitettä on tarkasteltu pienyrittäjän kehittämistoiminnan taustalla vaikuttavina tekijöinä. Laatutonnia ja muita matkailualalla käytössä olevia laatujärjestelmiä on tarkastelu työn kontekstiosuudessa. Laatujärjestelmän vaikuttavuutta on opinnäytetyössä tutkittu tapaustutkimuksen keinoin. Tutkimusmenetelminä ovat olleet kvalitatiiviselle tutkimukselle ominaiset haastattelumenetelmät sekä sisällönanalyysi. Tutkimusta varten on haastateltu kolmea matkailualan pienyrittäjää sekä Laatutonni-kouluttajaa. Sisällönanalyysiä on tehty Laatutonni-lehdistä. Yrittäjien ja kouluttajan kokemuksista ja lehtien sisällöstä analysoitujen tulosten perusteella on pyritty vastaamaan tutkimuskysymyksiin ja tarkastelemaan Laatutonnin vaikuttavuutta. Tutkimustulosten perusteella Laatutonni näkyy pienyrittäjien arkisessa toiminnassa vahvimmin suunnitelmallisuuden lisääntymisenä, ajan hallinnan paranemisena ja ajattelutavan muutoksena asiakaslähtöisempään suuntaan. Ammattitaitoisella kouluttajalla on suuri merkitys vaikuttavuuden kannalta. Myös yrittäjän motivaatio, elämäntilanne ja tarpeet vaikuttavat vahvasti laatujärjestelmän omaksumiseen yrityksen käytäntöihin. Kriittisimmiksi tekijöiksi nousevat Laatuverkko-palautejärjestelmän käyttöön liittyvät ongelmat sekä laatujärjestelmän vähäiseksi koettu tunnettuus muualla kuin matkailun toimialalla. Laatujärjestelmän koulutusmateriaali koetaan monimutkaisena ja raskaana hyvin pienille yrityksille. Laatujärjestelmän käytön yhteyttä yritysten kannattavuuden tai kilpailukyvyn lisääntymiseen ei voida varmuudella osoittaa. Yrittäjät kaipaisivat laatujärjestelmän käytön tueksi henkilökohtaisempaa tukea Laatuverkon rinnalle sekä koulutusmahdollisuuksia lähialueilla.

Avainsanat

laadun kehittäminen, laatujärjestelmä, pienyrittäjä, vaikuttavuuden arviointi, Laatutonni

Sivumäärä

110