Opinnäytetyön tiedot

NimiHyvästä asiakaspalvelusta kilpailuetua lohjalaisille yrityksille, Case: Lohjan Kaupungin Palvelupassi
Tekijä(t)Laakkonen Hanne
Tutkintonimiketradenomi
AmmattikorkeakouluLaurea-ammattikorkeakoulu
Koulutusala(t)yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala
Ohjaaja(t)Vahvaselkä Irma
Kilpailuvuosi2007, palkittu

Opinnäytetyön tiivistelmä

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Lohjan Kaupungille Palvelupassi-hanke¬suunnitelma, jonka avulla saataisiin kilpailuhyötyä alueen yrittäjille sekä nostettaisiin Lohjan kaupungin palveluimagoa alueella asioivien asiakkaiden silmissä. Tutkimusongelman taustalla ovat palvelun osalta heikot tulokset Lohjalainen kuluttaja 2004- ja Mökkiläisten palvelukartoitus 2006 -tutkimuksessa sekä Lohjan Kaupungin elinkeinopoliittisessa ohjelmassa vuosille 2006-2013. Teoreettisessa viitekehyksessä paneuduttiin hyvään asiakaspalveluun sekä siihen kuinka se tuotetaan siten, että se kohottaa asiakkaan kokeman asiakaspalvelutilanteen laatua. Tutkimustavaksi valittiin työpöytätutkimus, jonka tarkoituksena oli kartoittaa jo olemassa olevan tiedon määrä sekä olennaiset tekijät hyvässä asiakaspalvelussa niiden perusteella. Teoreettisen viitekehyksen sekä Suomessa tehtyjen vastaavien hankkeiden perusteella luotiin kolmiasteinen hankesuunnitelma Palvelupassi-hanketta varten. Ensimmäisen asteen tarkoituksena on kouluttaa nuoria aikuisia työelämään sekä luoda heille tietotaito asiakaspalvelusta. Toisen asteen tarkoituksena puolestaan on kouluttaa asiakaspalvelutehtävissä toimivia henkilöitä Palvelupassi-koulutuksen muodossa. Kolmantena vaiheena on yrityksille suunnattu Hyvän asiakaspalvelun-sertifikaatti. Viimeisessä vaiheessa toteutuu edelleen myös työntekijöiden Palvelupassi-koulutus. Hankesuunnitelmassa on otettu huomioon teoreettisen taustan antama tuki sekä siinä ilmenneet tärkeät tekijät. Palvelupassin hankesuunnitelma sai positiivisen vastaanoton yrittäjien keskuudessa 11.5.2007 Lohjan Laurean aamukahvitilaisuudessa, jonka seurauksena jatkosuunnitelma hakesuunnitelmalle olisi varsinaisen hankkeen toteuttaminen valittujen yhteistyö¬kumppanien kanssa sekä materiaalin testaaminen kohderyhmässä ensimmäisen asteen muodossa. Myöhemmin, kun materiaalia on kehitetty entisestään paremmin vastaamaan kohde ryhmän tarpeita, on mahdollista raportin mukaan siirtyä varsinaiseen Palvelupassi-koulutukseen.

Avainsanat

palvelu, asiakaspalvelu, asiakaspalvelutilanne, laatu, palvelupassi.

Sivumäärä

78